인사혁신처 민원처리 지침

제1조(목적) #

이 지침은 「민원 처리에 관한 법률」(이하 "법"이라 한다), 같은 법 시행령(이하 "영"이라 한다) 및 같은 법 시행규칙에 따라 인사혁신처의 민원사무를 신속하고 공정하게 처리함을 목적으로 한다.

제2조(적용범위) #

① 민원의 처리에 관하여 다른 법령에 특별한 규정이 없는 한 이 지침이 정하는 바에 따른다.

② 이 지침은 인사혁신처 본부 및 소속기관에 적용한다.

제3조(민원의 접수 및 분류) #

① 인사혁신처에 신청되는 모든 민원은 민원업무 총괄부서(이하 "민원관리부서"라 한다)에서 접수하여 국민신문고를 통해 관리한다. 다만, 소속기관으로 신청(방문, 우편, 모사전송을 포함한다)된 민원은 소속기관의 서무업무 담당부서에서 접수하여 국민신문고에 즉시 등록하고, 그 사실을 민원관리부서에 통지하여야 한다.

② 민원관리부서 또는 소속기관의 서무업무 담당부서는 접수된 민원의 신청서에 명백한 오류나 누락이 있는 경우 민원인의 동의를 얻어 직권으로 보정할 수 있다.

③ 민원을 배부받은 처리부서의 장은 해당 민원이 소관 업무가 아니라고 판단되는 경우 배부받은 시각으로부터 8근무시간 이내에 국민신문고를 통하여 구체적인 사유를 명시하여 민원관리부서에 재분류를 요청하여야 한다.

제4조(민원의 이송) #

① 민원관리부서는 제3조제3항에 따른 재분류 요청이 있거나 접수된 민원이 2개 이상의 부서에 관련되는 경우 다음 각 호의 기준을 순차적으로 고려하여 주관부서와 협조부서를 결정ㆍ배부한다.

1. 「인사혁신처와 그 소속기관 직제」 및 「인사혁신처와 그 소속기관 직제 시행규칙」

2. 「인사혁신처 위임전결규정」

3. 해당 민원과 관련된 소관 법령 및 유사 민원 처리 전례

② 민원관리부서는 재분류 요청 사유가 타당하지 아니하다고 인정되는 경우에는 이를 반려하고 원래의 처리부서에서 처리하도록 소관을 확정한다.

③ 인사혁신처의 소관 업무에 해당하지 아니하는 민원은 법 제16조에 따라 지체 없이 소관 행정기관으로 이송하되 국민신문고를 통한 전자적 방법으로 처리한다.

제5조(민원의 처리 및 조정) #

① 2개 이상의 부서에 관련되는 민원은 주관부서에서 협조부서로부터 처리내용을 통보받아 일괄적으로 민원인에게 회신하여야 한다.

② 복합민원 등 부서 간 이견이 조정되지 않거나 소관 부서 지정이 명확하지 아니한 내부 분쟁 사항은 제10조에 따른 민원실무심의회를 거쳐 최종 처리부서를 지정한다.

③ 영 제21조에 따라 처리기간을 연장한 때에는 지체 없이 처리기간의 연장

사유와 처리완료 예정일을 민원인에게 문서로 통지하여야 한다. 다만, 연장

사유 중 인사발령에 따른 담당자의 부재, 단순한 업무과정, 법령 검토 등의

내부적 요인이 연장사유가 될 수 없으며 불필요한 연장이 없도록 하여야 한다.

제6조(반복 및 중복민원의 처리) #

① 민원관리부서는 동일한 민원인이 정당한 사유 없이 같은 내용의 민원(취지 및 목적이 같은 경우를 포함한다)을 3회 이상 반복하여 제출한 경우, 2회 이상 명확하게 답변하고 그 이후에 접수되는 민원은 처리부서의 장의 결재를 받아 종결 처리할 수 있다.

② 제1항에 따른 반복ㆍ중복 여부를 판단할 때 민원인이 자구나 형식, 표현을 다르게 하더라도 요구하는 실질적인 핵심 내용이 같다면 동일한 민원으로 본다.

③ 제1항에 따라 종결 처리하는 경우 해당 민원인에게 종결 사유 및 향후 동일한 내용의 민원이 접수될 경우 추가 답변 없이 종결될 수 있음을 명시하여 통지하여야 한다.

④ 제3항에 따른 종결 통지 이후에 다시 접수되는 동일한 반복ㆍ중복 민원은 추가적인 내부 결재나 접수 통지 절차 없이 즉시 종결 처리할 수 있다.

제7조(협조의무의 이행) #

민원을 처리할 때 협조를 요청받은 부서가 법 제20조에 따른 의무를 이행하지 아니할 때에는 제8조에 따른 민원심사관은 협조를 요청받은 부서의 담당공무원과 바로 위 상급자에게 협조의무의 즉시 이행을 지시할 수 있다.

제8조(민원심사관) #

법 제25조에 따른 인사혁신처 민원심사관은 민원관리부서의 장으로 지정한다.

제9조(민원처리상황의 확인ㆍ점검) #

① 민원심사관은 민원의 처리상황과 운영실태를 매월 1회 이상 확인ㆍ점검하여야 한다.

② 민원심사관은 제1항에 따른 점검 결과 법령 위반 사실을 발견하거나 민원 처리가 미흡하다고 판단되는 경우에는 지체 없이 소관 부서의 장에게 시정 등 필요한 조치를 요구하여야 하며, 해당 사례를 내부 업무망에 공지하거나 간부회의에 보고하는 등 민원서비스 개선을 위해 활용할 수 있다.

제10조(민원실무심의회의 설치ㆍ운영) #

① 법 제32조제3항제3호 및 영 제36조에 따라 다음 각 호의 사항을 심의하기 위하여 민원실무심의회(이하 "심의회"라 한다)를 설치ㆍ운영한다.

1. 법 제2조제1호나목에 따른 고충민원

2. 법 제2조제5호에 따른 복합민원

3. 심의회 심의대상 등 심의회의 위원장이 필요하다고 인정하는 사항

② 심의회는 민원심사관을 위원장으로 하고 민원 관련 부서 실무자를 위원으로 한다.

③ 심의회에서 의견조정이 불가능할 경우에는 제11조에 따른 민원조정위원회에 심의를 요청할 수 있다.

제11조(민원조정위원회의 설치ㆍ운영) #

① 법 제34조 및 영 제38조에 따라 다음 각 호의 사항을 심의하기 위하여 인사혁신처에 민원조정위원회(이하 "위원회"라 한다)를 설치ㆍ운영한다.

1. 장기 미해결 민원, 반복 민원 및 다수인 관련 민원에 대한 해소ㆍ방지 대책

2. 거부처분에 대한 이의신청

3. 민원처리 주무부서의 법규적용의 타당성 여부와 법 제32조제3항제4호에

따른 재심의

4. 소관이 명확하지 아니한 민원의 처리주무부서의 지정

5. 민원 관련 법령 또는 제도 개선 사항

6. 영 제36조제8항에 따라 상정된 복합민원

7. 법 제4조 및 영 제4조에 따른 민원인에 대한 기관 차원의 법적 대응(고발 등) 및 민원 처리 공무원 보호 조치 결정

8. 그 밖에 민원의 종합적인 검토ㆍ조정 또는 종결처리 등을 위하여 인사혁신처장(또는 제2항의 위원장)이 위원회의 회의에 부치는 사항

② 위원회는 위원장을 포함하여 5명 이상 11명 이내의 위원으로 구성하며, 위원장은 기획조정관이 된다. 위원은 내부의 국ㆍ관의 주무과장, 민원처리 주무부서의 장, 민원심사관 및 외부의 법률전문가, 민원과 관련된 전문가 중에서 인사혁신처장이 지명하거나 위촉한다.

③ 외부 위원의 임기는 2년으로 하고, 연임할 수 있다.

④ 위원회의 회의는 위원장이 소집하며, 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다. 다만, 위원회의 효율적 운영을 위해 필요한 경우에는 서면으로 심의ㆍ의결할 수 있다.

⑤ 특정분야의 민원에 대한 신속한 검토와 상정안건 사전 검토, 전문적 조사 등을 위해 위원회에 분과 위원회를 둘 수 있다.

⑥ 위원회에 참석한 외부위원에게는 예산의 범위에서 수당, 여비 및 그 밖에 필요한 비용을 지급할 수 있다.

⑦ 위원회의 사무를 처리하기 위하여 간사 1명을 두며, 간사는 민원심사관실의 민원업무 팀장(민원계장)으로 한다.

제12조(민원행정 및 제도개선 계획의 수립) #

① 민원심사관은 매년 민원행정 및 제도개선 지침에 따라 인사혁신처의 ‘민원행정 및 제도개선 계획’을 수립ㆍ시행하여야 한다.

② 본부 및 그 소속기관의 각 부서의 장은 제1항에 따른 민원행정 및 제도개선 계획을 실무에 적극 반영하여야 하며, 불필요한 서류 요구를 근절하고 절차를 간소화하는 등 소관 민원의 처리 개선ㆍ발전을 위한 노력을 지속적으로 추진하여야 한다.

제13조(민원처리 우수자 포상 등) #

① 민원심사관은 매월 민원처리 및 만족도 평가 현황을 분석하여야 하며, 민원서비스 적극행정을 구현한 우수 부서 및 국민신문고 우수 담당자에 대한 포상을 주기적(격월 등)으로 처장에게 건의할 수 있다.

② 제1항에 따른 월별 분석 결과 다수의 민원을 신속하고 공정하게 처리한 담당자에 대해서는 관련 법령 및 지침에 따라 민원업무수당 등을 지급할 수 있다.

제14조(민원처리 담당자의 보호) #

① 인사혁신처장은 법 제4조에 따라 민원인의 폭언ㆍ폭행, 목적이 정당하지 아니한 반복 민원 등으로부터 민원처리 공무원을 보호하고, 민원처리 공무원의 신체적ㆍ정신적 피해를 예방ㆍ치료하기 위하여 다음 각 호의 조치를 시행하여야 한다.

1. (사전 고지) 민원인과 통화 시작 전, 담당자 보호를 위한 안내 멘트를 상시 송출한다.

2. (전화민원 제한) 민원인과의 통화는 상시 전수 녹음할 수 있다. 상담 시간은 15분 경과 시 상담이 종료될 수 있음을 사전 안내하고, 20분이 지나면 통화를 종결할 수 있다. 다만, 담당 공무원이 계속 통화가 필요하다고 인정하는 경우에는 예외로 한다.

3. (방문면담 제한) 방문 민원의 상담 시간은 30분을 권장하되, 정당한 사유 없이 상담이 지속되는 경우 30분 경과 시 면담 종결을 안내하고, 35분이 초과되면 면담을 종결할 수 있다. 다만, 담당 공무원이 필요하다고 인정하는 경우에는 상담 시간을 연장할 수 있다.

4. (즉시 종결권) 전화 또는 면담 중 민원인이 욕설ㆍ협박ㆍ성희롱 등 비인격적 행위를 하거나, 충분한 설명 후에도 정당한 사유 없이 같은 주장을 반복하는 경우 담당 공무원은 종결 조치를 고지한 후 전화를 끊거나 면담을 거부할 수 있다.

제15조(콜센터 지원) #

인사혁신처는 국민권익위원회와 업무협약(2015.4.30.)에 기반하여 정부민원콜센터(110)의 인사혁신처 소관 민원 상담ㆍ안내가 원활히 이루어질 수 있도록 상담원 교육 및 관련 자료 제공 등을 적극 지원한다.

제16조(재검토기한) #

인사혁신처장은 「훈령ㆍ예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」에 따라 이 지침에 대하여 2026년 8월 11일을 기준으로 매 3년이 되는 시점(매 3년째의 12월 31일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.