1301검찰콜센터 설치 및 운영에 관한 지침

제1조(목적) #

이 지침은 전화로 접수되는 검찰 민원을 신속·정확·친절하게 응대함으로써 민원인의 편익을 증진하고, 검찰 업무 능률을 향상시키기 위하여 설치하는 1301검찰콜센터(이하 "콜센터"라 한다)의 설치와 운영에 관하여 필요한 사항을 정함을 목적으로 한다.

제2조(명칭) #

콜센터의 명칭은 "1301검찰콜센터"로 한다.

제3조(위치) #

콜센터는 서울북부지방검찰청 청사 내에 설치한다. 다만 필요에 따라 대검찰청 소속 다른 청 청사 또는 임차 청사를 사용할 수 있다.

제4조(소관업무) #

콜센터는 다음 각 호의 업무를 수행한다.

1. 검찰사무(사건, 벌과금 등)에 대한 기초 상담

2. 제1호 외의 검찰 민원전화의 안내

3. 상담지식 데이터베이스의 구축 및 관리

4. 상담이력 분석 및 분석결과의 소관부서 통보

5. 콜센터 시스템의 구축 및 장비의 관리와 운영

제5조(소속) #

콜센터는 대검찰청 사무국 소속으로 한다.

제6조(구성) #

① 콜센터에는 센터장, 관리지원팀, 전화상담팀, 전문상담위탁팀을 둔다.

② 센터장은 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 각 전화상담팀에 상담팀장을 둘 수 있다.

③ 상담석의 운영은 검찰 민원전화의 수요를 감안하여 따로 정한다.

제7조(사무분장) #

센터장, 관리지원팀, 전화상담팀, 전문상담위탁팀의 사무는 다음 각 호와 같이 구분한다.

1. 센터장

가. 콜센터 업무 총괄 및 소속 직원에 대한 지도·감독

나. 콜센터 시설·장비 등의 점검과 유지·관리

다. 그 밖에 콜센터의 전반적인 운영 관리

2. 관리지원팀

가. 콜센터 운영 관련 기획, 총무 업무

나. 콜센터 전산 및 시스템 운영 관리

다. 상담사례 법률 및 실무분석을 통한 상담지식 데이터베이스 구축 및 관리

라. 상담사 복무 및 직무교육 관리

마. 상담관련 통계 자료 보고 및 분석결과의 소관부서 통보

3. 전화상담팀

가. 일반 민원 상담, 민원전화의 안내

나. 센터장이 별도로 지정하는 업무

4. 전문상담위탁팀

가. 악성 민원 전담 상담

나. 상담품질 분석·평가 등 관리

다. 센터장이 별도로 지정하는 업무

제8조(조직진단) #

① 센터장은 상담인력의 효율적인 활용을 위해 필요할 경우 상담조직에 대한 자체 진단을 실시하고, 그 결과에 따라 정원과 분장업무를 조정할 수 있다.

② 센터장은 조직진단 결과 정원조정의 필요성이 있어 정원을 조정한 때에는 그 결과를 운영지원과장에게 보고하여야 한다.

제9조(센터장의 역할) #

① 센터장은 상담 서비스의 품질 향상과 콜센터의 안정적인 운영을 위하여 상담사에게 쾌적한 근무환경을 제공하도록 노력하여야 한다.

② 센터장은 감정노동으로 발생하는 상담사의 스트레스 예방을 위하여 필요한 조치를 강구하여야 한다.

제10조(상담팀장의 역할) #

상담팀장은 상담사의 근무상황 등을 센터장에게 보고하고, 센터장이 지시한 사항을 상담사에게 전달하여야 한다.

제11조(상담사의 근무자세) #

① 상담사는 민원인에게 정성을 다하여 친절하고 신속·정확한 상담을 실시하여야 한다.

② 상담사는 성실하게 상담업무를 수행하여야 하며, 스스로 상담품질 향상을 위한 끊임없는 연구와 노력을 하여야 한다.

③ 상담사는 업무와 관련된 센터장의 지시를 성실히 수행하여야 하며, 소속 전화상담팀의 운영에 적극 협조하여야 한다.

제12조(물품관리) #

① 상담사는 업무상 제공된 시설, 장비 및 물품의 사용·관리에 주의하여야 한다.

② 상담사는 휴직, 퇴직 등의 경우 지급받은 물품을 센터장에게 반납하여야 한다. 다만, 소모품으로 지급한 물품은 제외한다.

제13조(운영시간) #

① 콜센터는 평일 09:00부터 18:00까지(점심시간 포함) 운영한다. 다만 콜유입 상황 등 업무환경 변화에 따라 센터장이 탄력적으로 운영시간을 조정·운영할 수 있다.

② 센터장은 전항에 따라 운영시간을 탄력적으로 조정할 경우 일과시간 전후 각 30분의 일일보안담당자를 지정하여야 한다.

제14조(일일조회 등) #

① 센터장은 필요한 경우 상담개시 전 또는 근무시간 중에 일일조회 등을 실시하여 지시사상, 유의사항 등을 전달할 수 있다.

② 센터장이 일일조회 등을 주관하지 못할 경우 관리지원팀의 직원 등으로 하여금 대신하게 할 수 있다.

③ 상담사는 특별한 사유가 없는 한 일일조회 등에 참여하여야 한다.

제15조(전화상담의 기본원칙) #

① 센터장은 "원스톱상담제"를 운영하여야 한다.

② 제1항의 "원스톱상담제"란 처음 전화를 받은 상담사가 책임을 지고 호(呼)의 이관 없이 끝까지 상담을 완료하는 것을 말한다.

③ 상담사는 상담내용이 즉시 답변하기 곤란한 경우에는 민원인의 양해를 구한 뒤 성명, 연락 가능한 전화번호 및 상담요지를 파악하여 통화를 종료한 후 답변을 준비하여 사후 답변할 수 있다.

④ 상담사는 상담에 대한 답변의 통일성·일관성을 유지하여야 한다. 이를 위해 사전에 구축된 상담지식 데이터베이스 등의 상담자료를 활용할 수 있다.

⑤ 상담사는 상담 시 주요 상담내용을 기록하면서 답변하여야 하며, 민원인이 질문하는 새로운 사례는 상담지식 데이터베이스에 반영할 수 있도록 관리지원팀에 관련 자료를 요청할 수 있다.

제16조(민원의 소관부서 이관) #

① 상담사는 고의로 상담을 회피하거나 정당한 사유 없이 소관부서로 이관하여서는 아니 된다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 소관부서로 상담을 이관할 수 있다.

1. 질문내용이 전문적인 업무지식을 요하는 경우

2. 민원인의 개별적인 사실 확인 등으로 소관부서에서만 처리가 가능한 경우

② 전항에 따라 상담을 이관하는 때에는 민원인에게 양해를 구하여야 하고, 소관부서에는 파악한 상담요지 등을 함께 전달하여야 한다.

제17조(악성·강성 민원 상담 처리 원칙) #

상담사는 민원인이 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우, 악성·강성 민원 처리기준 및 세부응대절차에 따라 응대하여야 한다.

1. 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등의 언어폭력을 하는 경우

2. 성희롱을 하는 경우

3. 주취한 상태, 민원요지 불명, 동일내용 반복·억지 민원, 장시간 통화 등으로 정상적인 전화상담을 진행하기 어려운 경우

4. 상습 강요 민원 또는 상담내용이 검찰 소관 업무가 아님을 고지하였음에도 민원인이 상담 및 조치를 요구하는 경우

제18조(상담사 보호조치) #

센터장은 상담사를 보호하기 위하여 다음 각 호의 조치를 할 수 있다.

1. 상담사가 요청하는 경우 특정 민원인으로부터 분리

2. 감정노동으로 인한 건강장해의 예방 및 치료

3. 그 밖에 상담사의 보호를 위하여 필요한 다음 각 목의 조치

가. 민원인의 폭언이나 성희롱, 폭행 등(이하"폭언등"이라 한다.)이 관계 법률의 형사 처벌규정에 위반된다고 판단되고 그 행위로 피해를 입은 상담사가 요청하는 경우 형사 고발조치

나. 상담사가 직접 폭언 등의 행위를 한 민원인에 대한 고소, 고발, 손해배상 청구 등의 조치를 하는데 필요한 행정적, 절차적 지원

다. 민원인의 폭언 등을 예방하거나 이에 대응하기 위한 상담사의 행동요령 등에 대한 교육 실시

라. 그 밖에 민원인의 폭언 등으로부터 상담사를 보호하기 위하여 필요한 사항으로써 센터장이 정하는 사항

제19조(사건 등 조회 대상자의 제한) #

통합사건검색시스템을 통한 민원상담은 원칙적으로 사건당사자로 한정한다. 사건당사자라 함은 해당사건의 피의자, 피고인, 피고소인, 피내사자, 피진정인, 고소인, 진정인, 피해자 또는 그 법정대리인(피해자가 사망한 경우에는 그 배우자·직계친족·형제자매를 포함한다)을 말한다. 다만 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 예외적으로 허용할 수 있다.

1. 벌금납부를 위한 가족(배우자·직계친족·형제자매)

2. 구속 피의자, 피고인의 가족(배우자·직계친족·형제자매)

3. 선임계와 사무원증을 제출한 사건당사자의 변호인

4. 위임장, 인감증명서, 신분증을 제출한 사건당사자의 대리인

제20조(사건 당사자 신분확인) #

① 상담사는 통합사건검색 조회 대상자의 신분확인을 위하여 다음 각 호의 사항 중 일부 정보에 관하여 구체적으로 질문하고, 그에 대한 답변내용과 전산자료의 일치 여부를 확인하여야 한다.

1. 사건당사자의 성명, 생년월일, 주소, 등록기준지, 연락처, 직업

2. 사건의 송치 관서, 죄명, 송치일자, 송치번호, 체포·구속일자

② 상담사는 민원인이 전항의 확인요구에 대하여 답변을 거부하거나 불일치한 답변을 하는 경우에는 민원상담을 중단할 수 있다.

제21조(조회내용 통보 범위) #

① 사건당사자인 것으로 확인되는 경우에 한하여 담당검사, 사건번호, 죄명, 수사 진행 여부, 처분결과(당해사건의 공소제기 여부 포함), 확정재판결과(벌금액수 등), 피의자·피고인의 구속·석방에 관한 사실에 대한 정보를 제공할 수 있다.

② 전항의 통보범위를 벗어난 자료의 제공 또는 수 개의 수사자료 및 범죄경력 전반에 대한 조회요청은 이를 거부하거나 제한할 수 있다.

③ 벌금 납부 의무자의 가족이 벌금납부를 위하여 벌과금 조회를 요청하는 경우에는 벌금 납부 대상자 여부 및 벌금 액수, 가상계좌번호에 대하여만 확인하여 줄 수 있다.

④ 선임계와 사무원증을 제출한 사건당사자의 변호인에게는 담당검사, 사건번호, 사건 진행 상황, 처분결과에 대하여만 확인하여 줄 수 있다.

⑤ 위임장, 인감증명서, 신분증을 제출한 사건당사자의 대리인에게는 제1항의 정보에 대하여만 확인하여 줄 수 있다.

제22조(개인정보보호 등) #

① 콜센터는 상담서비스 품질 향상을 위하여 상담내용을 녹취하고 관리하여야 하며, 녹취한 파일의 보관 기간은 녹취일로부터 3년으로 한다.

② 상담사는 상담을 통해 취득한 민원인의 개인정보나 상담내용 등을 재직 중은 물론 퇴직 후에도 외부로 유출하거나 상담 이외의 다른 목적으로 이용하여서는 아니 된다.

③ 센터장은 상담사의 부주의 또는 고의 등의 원인으로 개인정보 노출, 유출사례가 발생되지 않도록 의무사항을 주지시키고, 별도 계획을 수립하여 수시 또는 정기적으로 보안교육을 실시하여야 한다.

④ 센터장은 개인정보의 수집, 처리, 이용과 제공 등에 대하여는 이 지침에서 정한 것을 제외하고는 「개인정보 보호법」및「대검찰청 개인정보보호 기본지침」을 준용한다.

제23조(출입통제) #

① 콜센터 관리부서 이외의 직원이나 외부인이 업무상 필요에 의하여 콜센터에 출입하고자 할 때에는 사전에 센터장에게 신고하여야 한다.

② 센터장은 출입 신청자의 신분과 용무를 파악한 후 출입을 허가하고, 소속직원으로 하여금 안내케 하여야 한다.

③ 센터장은 [별지 제1호] 출입자기록부를 비치하고 외부인의 출입허가 사항을 기록·유지하여야 한다.

제24조(교육훈련) #

① 센터장은 상담사의 신속·정확하고 친절한 상담을 위하여 교육훈련계획을 수립하여 교육을 실시하고 필요한 경우 직무능력 향상을 위해 적정한 평가를 실시할 수 있다.

② 제1항에 의한 교육훈련계획에는 다음 각 호의 사항이 포함되도록 한다.

1. 검찰업무 관련 법령 개정 내용 및 실무 사례 교육

2. 전화응대요령 및 친절교육

3. 콜센터 전산장비 사용 및 활용방법

③ 상담사는 콜센터에서 실시하는 교육·평가에 성실히 임하여야 하며 정당한 사유 없이 교육·평가를 거부할 수 없다.

④ 센터장은 필요한 경우 상담사 교육훈련을 법무연수원 또는 민간전문교육기관 등에 위탁하여 실시할 수 있다.

제25조(직무수행지도) #

① 센터장 또는 센터장의 지시를 받은 전문상담위탁팀 상담품질 분석 평가 팀원은 상담사의 상담업무 수행 도중 또는 종료 후에 상담기법의 적합성 및 상담내용에 대한 정확도·친절도 등을 정기적 또는 수시로 점검하여야 한다.

② 센터장은 전항의 점검결과를 토대로 소속 상담사를 직접 지도하거나 전문상담위탁팀 교육담당자에게 상담지도를 의뢰할 수 있다.

③ 상담사는 교육담당자의 상담지도를 정당한 사유 없이 거부할 수 없다.

제26조(상담실적 평가) #

① 센터장은 상담사의 업무능력을 향상시키고 민원인에게 양질의 상담서비스를 제공하기 위하여 상담실적을 주기적으로 평가하여야 한다.

② 센터장은 상담실적 평가 시 정성적 평가지표와 정량적 평가지표를 동시에 고려하여 객관적이고 공정한 평가가 이루어지도록 하여야 한다.

③ 상담실적 평가의 구체적인 시행방법 등은 별도의 계획에 의한다.

④ 센터장은 평가결과를 분석하여 상담사의 교육 및 훈련에 반영하고, 근무성적 평정 등의 기초자료로 활용한다.

제27조(민원인 만족도 조사 평가 등) #

① 센터장은 콜센터의 상담에 대하여 민원인 만족도를 연 2회 이상 조사·평가하여야 한다.

② 제1항의 민원인 만족도 조사·평가는 외부 전문기관에 위탁하여 실시할 수 있다.

③ 센터장은 민원인 만족도 조사 결과를 상담시스템에 ‘공지사항’으로 등록하는 방법으로 공지하고 상담사 교육 및 상담 품질관리에 반영한다.

④ 센터장은 콜센터 관련 민원 처리를 위하여 민원제기 방법, 민원 처리 절차 등을 대검찰청 홈페이지에 게시하여야 하며, 민원응대 방법 등을 상담사에게 교육하고 민원처리결과를 상담사 평가에 반영하여야 한다.

제28조(상담지식 데이터베이스 관리) #

센터장은 상담지식 데이터베이스의 자료를 항상 최신의 자료로 수정·보완하여야 하며, 이를 위하여 별도의 담당자를 지정할 수 있다.

제29조(통계유지) #

센터장은 일평균 통화건수, 1건당 평균상담시간, 상담사 1차 처리율, 각 질문유형별 상담건수 등 각종 통계자료를 유지하여야 한다.

제30조(상담사례 책자발간) #

센터장은 상담사가 통일되고 일관된 내용으로 신속·정확한 상담을 할 수 있도록 주요 상담사례 등을 책자로 발간하여 활용할 수 있다.

제31조(상담장비 담당자) #

① 센터장은 상담장비(상담프로그램, 교환기, IVR, CTI, 녹취 등)의 원활한 운영을 위하여 관리지원팀 직원 중 담당자를 지정하여야 한다.

② 상담장비 담당자는 장비가 항상 최적의 상태를 유지하도록 수시로 점검하고 장애가 발생한 경우 신속히 대처하여 상담업무가 중단되지 않도록 성실하게 상시 관리하여야 한다.

제32조(장애발생 조치) #

① 상담사는 상담시스템에 장애가 발생한 것으로 추정 또는 확인되거나 신고가 있는 경우에는 관리지원팀에 즉시 통보해야 한다.

② 관리지원팀은 상담시스템 장애 발생 사실을 통보받은 경우 사실 여부를 확인하여 상담시스템 유지보수사업자에게 통보하여 신속하게 장애가 복구될 수 있도록 적절한 조치를 취하여야 한다.

③ 센터장은 시스템장애가 복구되는 경우 같은 사유로 장애가 발생하는 경우가 없도록 적절한 조치를 하여야 한다.

제33조(업무협조) #

① 대검찰청 각 부·과, 소속기관의 장(이하 ‘소관부서의 장’이라 한다)은 소관업무 관련 새로운 정책의 도입, 법령과 지침 등의 제·개정 시 상담사를 대상으로 정책 도입 및 제·개정 취지와 내용 등에 대하여 설명하거나 자료를 제공하여야 한다.

② 센터장은 상담업무 내용과 관련하여 교육이 필요한 경우에는 소관 부서의 장에게 관련 교육의 실시를 요청할 수 있고, 요청을 받은 소관부서의 장은 특별한 사유가 없는 한 이에 응하여야 한다.

③ 콜센터로부터 민원상담 결과를 통보받은 검찰구성원은 그 결과를 업무에 반영 또는 참고하여 업무를 수행하도록 노력하여야 한다.

제34조(보도자료, 간행물 및 시행문서 등의 송부 의무) #

① 소관부서의 장은 콜센터의 효율적인 상담을 위하여, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 문서 등을 생산 또는 발간하는 때에는 콜센터로 송부하도록 한다.

1. 소속부서에서 시행하는 공문이나 업무 지침 중 고객의 상담이 예상되는 경우 당해 시행문서의 사본 및 업무지침

2. 법령의 제·개정 내용 및 관련 고시, 지침, 업무편람 등

3. 보도자료, 홍보자료 및 정기적 또는 부정기적으로 발간하는 질의회신집 등 책자

4. 그 밖에 특이민원 사례 등 각종 참고자료로서 콜센터의 상담업무 수행에 필요하다고 판단되는 자료

제35조(소관부서의 장의 통보의무 등) #

① 소관부서의 장은 기관의 소재지, 전화번호 등 콜센터에서의 상담업무 수행에 필요한 자료의 변경 시에는 지체 없이 센터장에게 통보하여야 한다.

② 소관부서의 장은 소속 직원의 e-PROS 사용자정보가 현행화될 수 있도록 관리하여야 한다. 특히, 인사발령이 있는 경우 변경내용이 지체 없이 반영될 수 있도록 조치를 취하여야 한다.

제36조(제도개선사항 등의 통보) #

센터장은 콜센터의 민원분석결과 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사항은 소관부서의 장에게 통보하여 정책에 반영될 수 있도록 노력해야 한다. ① 정책 또는 업무개선에 필요한 사항

② 법령(고시 및 예규 포함) 개정 등에 필요한 사항

③ 그 밖에 소관부서의 장이 알아야 할 필요가 있다고 판단되는 사항

제37조(운영세칙) #

그 밖에 콜센터의 운영에 관하여 이 예규에서 정한 사항 외에 필요한 사항은 센터장이 따로 정할 수 있다.

제38조(재검토기한) #

「훈령·예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」(대통령 훈령 제394호)에 따라 이 예규에 대하여 2019. 6. 17.을 기준으로 매 3년이 되는 시점(매 3년째의 6. 17.을 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.