국방민원 콜센터 운영예규

제1조(목적) #

이 예규는 「국방민원 처리에 관한 훈령」 제57조 제3항에 따라 ‘국방민원 콜센터’의 설치와 운영에 필요한 사항을 규정하여 대국민 민원서비스 향상에 이바지함을 목적으로 한다.

제2조(정의) #

이 예규에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다.

1. "국방민원 콜센터(이하 "콜센터"라 한다)란 국방관련 업무에 대하여 전화로 처리를 요청받은 문의ㆍ건의 및 신고 등을 직접 상담 및 안내하거나 국방부, 각 군 등의 업무 소관기관(부대)으로 상담을 이관하는 부서를 말한다.

2. "상담사"란 콜센터에 근무하며 전화상담을 전문으로 하는 공무원 및 공무직 근로자를 말한다.

3. "민원인"이란 콜센터에서 제공하는 전화상담서비스를 이용하는 개인 또는 단체를 의미한다.

4. "전화상담"이란 민원인이 국방부 대표 상담전화(☎ 1577 - 9090)를 통하여 콜센터에 국방관련 업무에 대한 상담 등을 요청할 때 답변 또는 안내하는 것을 말한다.

5. "상담 데이터베이스"(Database, DB)란 상담사가 국방관련 상담에 활용할 수 있도록 "국방민원 콜서비스 시스템(이하 "콜체계"라 한다.)에 상담 분야별로 참고자료를 전산 입력하여 체계적으로 상담데이터를 누적 관리하는 자료를 말한다.

6. "상담지식"이란 상담사가 국방관련 상담에 활용할 수 있도록 분야별로 작성ㆍ분류한 상담지식을 전산 입력하거나 서류로 작성하여 보유하고 있는 자료를 말한다.

7. "폭력적 민원전화"란 상담사에게 불쾌감을 주는 성적인 언행과 비하 발언이나 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등의 언어폭력과 민원요지 불명, 동일내용 반복ㆍ억지주장, 20분 이상의 장시간 통화, 상습 강요 민원 등을 말한다.

제3조(콜센터 설치ㆍ운영) #

① 콜센터는 국방부 감사관실 국방민원센터 소속하에 설치ㆍ운영한다.

② 콜센터의 원활한 운영과 지휘ㆍ감독을 위하여 콜센터에 "콜센터장"을 두며, 국방민원센터장의 감독 하에 업무를 수행한다.

제4조(상담사 운영) #

① 콜센터의 민원업무를 효율적으로 수행하기 위하여 전일제 공무원 이외에 시간선택제 공무원 및 공무직근로자 상담사를 고용하여 운영할 수 있다.

② 시간선택제 공무원 및 공무직근로자 상담사의 복무에 관한 사항은 관련 법령 및 지침의 규정을 적용한다.

제5조(시간선택제 공무원의 근무시간) #

① 전화상담은 토ㆍ공휴일을 제외한 근무시간(09:00∼18:00) 내에 오전(09:00∼14:00)ㆍ오후(14:00∼18:00)로 구분하여 주당 총 20시간을 근무하는 것을 원칙으로 하되, 상황에 따라 시간을 조정하여 운영할 수 있다.

② 기타 시간선택제 공무원의 인사운영에 대하여는 「국가공무원법」, 「공무원 임용령」 등의 관련 규정을 적용한다.

제6조(업무 범위) #

콜센터는 다음 각 호의 업무를 수행한다.

1. 국방부 대표 상담전화(☎ 1577 - 9090)를 통한 민원상담에 관한 사항

2. 국방 관련 민원담당 부서 안내 및 중계

3. 국방민원 콜체계 운영 및 전화상담 데이터베이스의 구축ㆍ관리

4. 그 밖에 콜센터장이 별도로 지정한 업무

제7조(사무분장) #

콜센터장과 상담사의 사무는 다음 각호와 같이 구분한다.

1. 콜센터장

가. 콜센터 업무총괄 및 상담사에 대한 지도ㆍ감독

나. 콜센터 시설ㆍ장비 등의 점검 및 유지ㆍ관리

다. 그 밖에 콜센터의 전반적인 운영ㆍ관리에 관한 사항

2. 상담사

가. 전화상담, 조회상담, 안내 및 중계

나. 전화상담 데이터베이스 구축 및 최신화

다. 콜센터장이 필요하여 별도로 지정하는 업무

제8조(민원인 개인정보 등의 보호) #

① 상담사는 상담과정에서 인지한 민원인의 개인정보나 상담내용 등을 외부로 유출하거나 상담 이외의 다른 목적으로 이용하여서는 아니 되며, 민원인이 제3자의 개인정보 또는 국방보안 사항을 요구하는 경우에도 이를 제공하여서는 아니 된다.

② 민원인이 본인임을 주장하며 본인의 개인정보를 요구할 경우에는 기본적인 인적사항 이외의 본인만이 알 수 있는 3가지 이상의 사항("예" 주민번호,군번,군별,임관일,전역일,주거래은행 등)을 교차 검증한 후에 안내할 수 있다.

③ 민원인과의 상담내용을 녹취한 파일의 보관주기는 3년으로 한다.

④ 콜센터장은 민원인 개인정보 등의 안전한 관리를 위하여 안정성 확보에 필요한 기술적ㆍ관리적ㆍ물리적인 조치를 하여야 한다.

⑤ 민원인 개인정보 등의 보호와 관련하여 이 규정에서 정한 것을 제외하고는 「개인정보 보호법」과 「국방보안업무훈령」을 준용한다.

제9조(상담사의 근무자세) #

① 상담사는 ‘국방민원 서비스 헌장’을 준수하여 민원인에게 양질의 서비스를 제공하고 국방행정에 대한 신뢰도를 높일 수 있도록 사명감을 가지고 상담업무를 수행하여야 한다.

② 상담사는 민원인이 국방업무 관련 민원사항을 이해하는데 충분한 도움을 줄 수 있도록 상담역량 강화를 위하여 노력하여야 한다.

③ 상담사는 상담지식을 수시로 갱신하여 최신의 자료로 상담이 이루어 질 수 있도록 노력하여야 한다.

④ 상담사는 전화상담 중 개인정보 보호와 국방보안에 유의하여야 한다.

제10조(상담사 보호 조치) #

① 국방민원센터장은 상담사를 보호하기 위하여 다음 각 호의 조치를 하도록 노력하여야 한다.

1. 상담사가 요청하는 경우 특정 민원인에 대한 상담담당자 교체

2. 감정노동으로 인한 건강장해의 예방 및 치료

3. 민원인의 폭언 등을 예방하거나 이에 대응하기 위한 상담사의 행동요령 등에 대한 교육

4. 그 밖에 민원인의 폭언 등으로부터 상담사를 보호하기 위하여 필요한 사항으로서 국방민원센터장이 정하는 사항

② 국방민원센터장은 감정노동으로 인하여 발생하는 정신적 스트레스의 예방을 위하여 상담사를 위한 복지시설 또는 복지대책을 마련하는 등의 노력을 하여야 한다.

③ 국방부장관(국방민원센터장)은 민원인이 담당 상담사의 정당한 응대에 불만을 가지고 "불친절 공무원 신고" 등으로 불이익 처분을 요구할 때에는 사실관계 확인 후, 정당한 전화상담에 대해서는 해당 상담사가 불이익을 받지 않도록 면책할 수 있다.

제11조(폭력적 민원전화에 대한 상담사 보호) #

① 상담사는 폭력적 민원전화로 상담을 진행할 수 없을 경우에는 민원인에게 자제를 요청할 수 있으며, 상담사의 1회 이상 자제요청에도 불구하고 폭력적 민원전화가 계속될 경우에는 사유를 고지하고 상담을 중지할 수 있다.

② 상담사가 상담을 중지한 때에는 상담내용을 저장하고 그 결과를 콜센터장에게 보고하여야 하며, 보고를 받은 콜센터장은 해당 상담사가 정신적 안정을 취할 수 있도록 1시간 이내의 적정한 휴게시간 부여 등 적절한 조치를 하여야 한다.

제12조(전화상담 시간) #

① 전화상담은 「국가공무원 복무규정」 제9조에 의하여 토ㆍ공휴일을 제외한 근무시간(09:00∼18:00) 내에 상담하는 것을 원칙으로 하되, 상황에 따라 시간을 조정할 수 있다. 다만, 점심시간(12:00∼13:00)에는 지속적인 민원상담을 위하여 최소 필수인원을 유지하여야 한다.

② 콜센터장은 상담사의 피로도 등을 감안하여 일정시간 상담 후 적정한 휴식을 취하게 하여야 한다. 다만, 콜센터의 상담량 등 업무환경에 따라 필요할 경우 상담시간 및 휴식시간을 탄력적으로 조정하여 운영할 수 있다.

제13조(전화상담 절차) #

① 상담사는 상담신청 내용을 듣기 전에 소속과 성명을 밝히고 정중하게 인사말을 하고, 상담 내용을 충분히 듣고 민원인이 궁금해하는 내용을 중심으로 상담을 진행하며 필요 시 관련 법령을 안내하고 상담이 종료될 때는 마무리 인사를 한다.

② 전화상담은 즉시 답변을 원칙으로 하며, 답변 내용이 충분하지 않다고 판단될 경우에는 민원인에게 양해를 얻은 후 내용을 확인하여 최단시간 내에 답변하여야 한다.

③ 상담사는 상담내용 중 제15조제3항 각 호에 해당하는 사항은 관련부서 또는 기관에 연결하여 처리할 수 있으며, 민원인이 콜센터장이나 국방민원센터장과의 상담을 요구하는 경우에도 이를 연결할 수 있다.

④ 상담사는 답변내용의 일관성을 유지하기 위하여 데이터베이스 및 상담지식의 자료를 근거로 상담하여야 한다.

⑤ 모든 상담사항에 대하여는 상담일시, 신청인, 상담자, 질문 및 답변 요지를 콜체계에 기록 및 저장하여야 한다.

제14조(예약상담) #

① 콜센터는 다음 각 호중 하나에 해당하는 경우 국민의 편의제공을 위하여 전화예약 상담 제도를 운영한다.

1. 토ㆍ공휴일 또는 근무시간 종료 후 전화상담 예약을 요청한 경우

2. 근무시간 중 전화 통화량의 폭주 등으로 상담관과 전화연결이 되지 않아 전화상담 예약을 요청한 경우 등

② 제1항에 따라 예약된 전화상담은 다음 근무시작일 근무시간 개시 신속히 처리하여야 한다.

제15조(상담의 중지 및 이관) #

① 상담사는 상담내용이 아래 각호에 해당하는 경우, 사유를 안내하고 상담을 중지할 수 있다.

1. 상담내용이 민원인과 제3자의 권리의무에 영향을 주고 민원인의 신원확인이 필요한 경우

2. 민원인이 근거 없이 제3자의 개인정보를 요구하는 경우

3. 상담진행이 「국방민원 처리에 관한 훈령」 제10조제3항 각 호에 해당하는 경우

② 상담사는 제1항제1호에 해당하는 경우 민원으로 제출하도록 안내하여야 한다

③ 상담사는 다음 사항에 관한 상담은 소관 부서 또는 부대(기관)에서 처리하도록 상담을 이관할 수 있다.

1. 민원인이 전문적인 상담을 원하거나 업무 소관 기관(부대)으로 상담 이관을 원하는 경우

2. 민원인이 유권해석을 원하거나 정책적인 판단이 필요한 사항에 대한 상담을 요구하는 경우

3. 기타 상담사의 상담지원 시스템 접근제한으로 상담이 곤란한 경우, 이해관계가 상충되는 계약, 소송, 갈등관리 분야 등에 상담사의 책임 있는 답변을 요구하는 경우, 상담사에게 국방부의 공식입장을 요구하는 등 콜센터에서의 상담이 적합하지 않다고 판단하는 경우

제16조(각급부서의 업무협조) #

① 국방부 각 부서의 장은 소관 업무 관련 상담서비스의 지도, 자료의 신속한 제공 등 콜센터의 효과적인 운영에 필요한 사항을 적극 지원 하여야 한다.

② 각 부서의 장은 콜센터에서의 효율적인 상담을 위하여 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 문서 등을 생산 또는 발간하는 때에는 콜센터장에게 송부하여야 한다.

1. 각 군 및 소속기관에 하달하는 공문이나 업무지침 중 민원인에게 상담이 예상되는 경우에는 당해 시행문서의 사본 및 업무지침

2. 법령의 제ㆍ개정 내용 및 관련 고시, 지침, 업무편람 등

3. 보도자료, 홍보자료 및 정기적 또는 부정기적으로 발간하는 질의ㆍ 회신집 등 책자

4. 기타 각종 참고자료로서 콜센터의 상담업무 수행에 필요한 자료

제17조(상담 데이터베이스 구축) #

① 콜센터장은 제16조제2항의 규정에 따라 송부된 자료 중 상담업무에 필요한 내용은 상담 데이터베이스에 구축하여 상담업무에 활용하도록 하여야 한다.

② 콜센터장은 상담사가 상담 데이터베이스의 자료를 항상 최신의 자료로 수정ㆍ보완하도록 지도ㆍ감독하여야 하며, 이를 위하여 별도의 담당자를 지정ㆍ운영할 수 있다.

제18조(상담지식 작성) #

제17조제2항에 따른 상담 데이터베이스 작성담당자는 상담업무에 필요한 상담 지식(또는 FAQ, Q&A)을 전산 또는 서류로 작성하여야 하며, 이를 위하여 상담사는 필요한 자료를 수집ㆍ작성하고 콜체계를 통해 제출하여야 한다.

제19조(상담직무 수행지도 등) #

① 콜센터장은 소속 상담사의 상담업무 수행 중 또는 종료 후에 상담 기법의 적합성 및 상담내용에 대한 정확성ㆍ친절도 등을 정기적 또는 수시로 모니터링하며, 이를 토대로 소속 상담사를 지도하여 상담 품질을 향상시켜야 한다.

② 콜센터장은 상담사의 상담품질 향상을 위하여 외부 전문가에게 상담품질 평가 및 교육을 의뢰할 수 있다.

③ 콜센터장은 상담사의 실적을 주기적으로 평가하여 상담사의 교육 및 훈련 성과평가 등의 자료로 활용할 수 있다.

제20조(상담사의 전문성 제고) #

① 콜센터장은 상담사의 신속ㆍ정확하고 친절한 상담을 위하여 자체교육과 위탁교육을 실시할 수 있다.

② 자체교육에는 다음 각호의 사항을 포함하여 교육을 실시한다.

1. 전화응대요령 및 친절교육

2. 콜센터 장비 사용 및 활용방법

3. 상담 데이터베이스와 상담지식 등의 작성ㆍ구축 및 활용방법

4. 국방관련 법령 및 규정 등에 대한 사항

③ 콜센터장은 상담업무 내용과 관련하여 교육이 필요한 경우에는 소관부서의 장에게 관련교육 실시를 요청할 수 있으며, 요청받은 소관부서의 장은 특별한 사유가 없는 한 이에 응하여야 한다.

제21조(상담실적의 평가ㆍ보고 등) #

① 콜센터장은 일일 콜센터 상담업무가 종료된 후 즉시 ‘일일 민원콜센터 상담현황’(별지 서식)을 국방민원센터장에게 보고한다.

② 국방민원센터장은 ‘일일 민원접수 처리현황’ 보고시 ‘일일 민원콜센터 상담현황'을 포함하여 기획조정실장, 감사관 등에게 보고한다.

제22조(상담사의 교체) #

국방민원센터장은 다음 각 호에 해당하는 경우에는 상담사 교체를 운영지원과장에게 요청할 수 있다.

1. 민원인과의 잦은 마찰로 민원을 유발하거나 전화상담 등 업무능력이 현저히 떨어지는 경우

2. 장기간(6월 이상) 업무 수행이 불가능하거나 콜센터 운영에 저해되는 행위를 하는 경우

3. 기타 콜센터 근무가 부적합하다고 판단되는 경우

제23조(유효기간) #

이 예규는 「훈령ㆍ예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」에 따라 이 예규 발령 후의 법령이나 현실여건의 변화 등을 검토해야 하는 2028년 1월 22일까지 효력을 가진다.