국토교통부 민원 처리규정

제1조(목적) #

이 규정은 민원을 신속·공정·친절·적법하게 처리하고, 고객만족센터(민원실) 설치·운영, 민원심사관 지정 등 「민원 처리에 관한 법률」과 같은 법 시행령 및 같은 법 시행규칙의 시행에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

제2조(정의) #

이 규정에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.

1. "민원"이란 「민원 처리에 관한 법률」(이하 "법"이라 한다) 제2조제1호의 민원(전자문서에 의한 민원을 포함한다. 이하 같다)을 말한다.

2. "고객만족센터"(이하 "센터"라 한다)란 법 제12조에 따라 민원을 신속히 처리하고 민원인에 대한 안내와 상담의 편의를 제공하기 위하여 설치한 민원실을 말한다.

3. "민원처리부서"란 과·담당관·팀·센터 등 민원을 처리하는 주무부서를 말한다.

4. "민원처리담당자"란 민원처리부서에서 민원을 실무적으로 처리하는 사람을 말한다.

5. "민원데이터베이스"란 민원업무에 활용할 수 있도록 민원 유형별로 민원 업무 내용을 전산 입력하여 체계적으로 누적 관리하는 자료를 말한다.

6. "민원정보시스템"이란 전화·방문·전자·서면 등 다양한 채널로 접수한 민원을 통합적으로 처리하는 데 필요한 민원유형화·민원데이터베이스·민원전담 홈페이지 등 제반 응용 및 기반시스템을 말한다.

제3조(적용범위) #

민원의 처리에 관하여 다른 법령 또는 행정규칙에 특별한 규정이 없는 경우 이 규정이 정하는 바에 따른다.

제4조(민원 처리의 원칙) #

① 민원처리담당자는 민원을 신속·공정·친절·적법하게 처리하여야 하고, 처리결과를 회신할 때에는 순화된 문장을 사용하여 알기 쉽도록 하며, 관계 법령 및 근거 규정 등을 구체적으로 밝혀 그 이유를 설명하여야 한다.

② 민원처리담당자는 민원데이터베이스의 분석, 민원의 능숙한 수행 등을 통하여 민원인의 만족도를 높이고 민원량을 감축하도록 적극 노력하여야 한다.

③ 민원처리담당자는 민원인에게 충분한 정책정보를 제공하고 민원량 감축을 유도하기 위하여 주요 상담사례와 회신자료 및 자주하는 질의답변(FAQ) 등을 민원정보시스템에 등록하고 수시로 갱신하여야 한다.

제5조(고객만족센터의 설치·운영) #

① 센터는 감사담당관(소속기관은 민원총괄 부서) 소속으로 설치한다.