〔별표·서식 이미지 — 상단 '원문 보기'에서 확인〕
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1. 고객을 맞이하는 자세
가. 직접 방문하시는 경우
○ 방문하시는 고객의 불편함이 없도록 각 층별 엘리베이터 앞에는 사무실 위치도를, 사무실 입구에는 사진이 부착된 좌석 배치도를, 책상 앞에는 명패를 비치하겠습니다.
○ 고객을 맞이할 때는 밝은 얼굴로 일어서서 ‘안녕하십니까? 무엇을 도와 드릴까요?’라고 인사를 드린 후 업무를 처리해 드리겠습니다.
○ 응대할 때는 먼저 좌석을 권하여 고객이 편안한 상태에서 업무를 볼 수 있도록 하겠으며, 업무처리로 고객께서 기다리시는 동안에는 대기하시는데 불편함이 없도록 최대한 편의를 제공하겠습니다.
○ 긴급하고 중요한 현안이 있는 경우가 아니라면 모든 업무에 우선하여 방문객을 먼저 응대하겠으며, 즉시 응대가 어려우면 양해를 구한 뒤 약속시간을 정해 응대하도록 하겠습니다.
○ 찾으시는 담당 직원이 없을 때는 다른 직원이 자신의 일처럼 친절히 처리해 드리고, 필요하다면 담당자와 휴대전화 등으로 연결해 드리겠습니다. 통화가 되지 않을 때는 약속한 시간에 담당자가 전화를 걸어 응대하도록 안내하겠습니다.
나. 전화를 걸어오시는 경우
○ 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 받겠습니다.
○ 전화를 받을 때는 ‘안녕하십니까? ＯＯＯ과 ＯＯＯ입니다.’라고 알아듣기 쉽도록 정확한 발음으로 소속과 이름을 밝히겠습니다.
○ 정중하고 부드러운 음성과 공감하는 자세로 고객의 문의내용에 집중하며 정확하고 이해하기 쉽게 설명 드리겠습니다.
○ 대기상황 발생 시는 필요에 따라 적절한 양해를 구하고, 찾으시는 담당자가 없을 때는 휴대전화 등으로 연락하여 담당자가 고객에게 전화를 하도록 안내하겠습니다.
○ 다른 과 소관 업무에 대하여 문의를 받은 경우에는 ‘고객님의 전화를 ＯＯＯ과의 담당자에게 돌려 드리겠습니다. 혹시 전화가 끊어지면 000- 0000번으로 전화하셔서 담당직원을 찾아주시기 바랍니다.’라고 안내해 드리겠습니다.
○ 통화가 끝났을 때는 종료인사를 드리고, 고객께서 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
2. 민원 접수 처리 기준
○ 민원은 우편·방문·팩스·인터넷 등 고객께서 편리한 방법을 통해 신청이 가능하도록 하겠으며, 우편·방문·팩스로 신청한 경우에도 홈페이지에 접수하여 처리하겠습니다.
○ 제출된 민원에 대하여는 접수사실을 SMS(단문서비스), E-mail(전자우편)로 즉시 알려드리고, 홈페이지를 통하여 실시간으로 민원처리 상황을 확인할 수 있도록 하겠습니다.
○ 민원처리 결과는 수용·불수용, 가능·불가능 등 결과만을 답변해드리는 것이 아니라 상세하게 설명 드리고 딱딱하거나 어려운 전문용어는 알기 쉽게 풀어 이해하기 쉽도록 하겠습니다.
○ 민원처리가 완료되면 SMS, E-mail로 즉시 알려 드리겠습니다.
○ 인터넷 민원고객의 편의와 유사 중복민원의 감소를 위하여 홈페이지를 운영하고 분기 1회 이상 자료를 현행화하겠습니다.
○ 접수된 민원사무는 법정처리기간보다 30%이상 단축하여 신속하게 처리하겠습니다.
○ 민원 처리기간이 30일 이상 걸리거나 부득이한 사유로 기간 내 처리가 불가능할 경우에는 중간 처리상황 및 향후 추가 소요기일을 전화나 E-mail 등으로 알려드리겠습니다.
3. 정보제공 및 비밀보장
○ 민원처리 실명제를 이행하기 위하여 모든 민원서류에 처리부서, 담당자, 전화번호, E-Mail, 주소 등 연락처를 명기하겠습니다.
○ 국민의 알권리 보장과 행정의 투명성 확보를 위하여 행정정보공개제도를 다음과 같은 절차로 충실히 운영하겠습니다.
[ 행정정보 공개절차 ]
? 정보공개청구서 제출 → 접수(운영지원과) → 청구서 분류·이송(소관부서) → 정보공개여부 결정(청구 받은 날부터 10일 이내) → 결정통지 → 청구인 확인 → 수수료 징수 → 공개처리
○ 업무와 관련하여 알게 된 개인정보에 대하여는 비밀을 준수하여 고객의 권익이 침해되는 일이 없도록 하겠습니다.
4. 시정 및 보상조치
○ 고객께서 불친절한 직원으로 지적하셨거나 불성실한 업무처리에 대하여 불만을 제기하셨을 경우에는 잘못이 확인되면 정중히 사과드리고 즉시 시정하도록 하겠습니다.
○ 아래와 같은 잘못된 서비스는 사실이 확인되면 정중한 사과와 함께 1만원 상당의 상품권 등을 지급하여 드리겠습니다.
- 담당 공무원의 잘못으로 두 번 이상 직접 방문하신 경우
- 법정 처리기한이 있는 업무를 기한 내에 처리하지 않은 경우
- 불성실한 민원처리로 고객이 불만족을 제기하였을 경우
○ 불친절한 민원처리 공무원으로 확인되었을 경우, 해당 공무원을 교육하고 3회 이상 누적되면 인사상 조치를 취하도록 하겠습니다.
5. 이행에 대한 평가와 관리
○ 고객께서 민원처리결과를 직접 평가할 수 있도록 하겠으며, 고객의 평가결과는 담당자의 성과평가와 서비스 개선에 반영하겠습니다.
○ 고객만족도 평가를 연 2회 실시하여 그 결과를 성과에 반영하겠으며 미흡한 사항은 개선해 나가도록 하겠습니다.
6. 고객께서 협조하여 주실 사항
○ 민원을 제출하실 때에는 성명과 주소, 연락처를 정확히 기재해 주시기 바랍니다.
○ 같은 내용의 민원을 반복적이고 여러 기관에 중복적으로 제기하시면 행정낭비를 가져올 수 있으니 자제하여 주시기 바랍니다.
○ 불친절하거나 불편하신 점들은 즉시 시정 조치할 수 있도록 그때그때 알려 주시기 바랍니다.
○ 고객 여러분께서 친절공무원이나 민원업무를 모범적으로 처리한 공무원을 보셨을 경우에 알려주시면 널리 알려 본보기가 되도록 하겠습니다.
○ 공무원으로서 민원을 제기하시는 고객께서는 일반국민의 급한 민원처리를 위하여 협조 요청하오니 질의하시기 전에 홈페이지를 확인하여 주시고 기관 내에서 처리 가능한 질의는 자제하여 주시면 고맙겠습니다.
7. 고객의 참여 및 의견 제시 방법
○ 우리 청 서비스의 문제점이나 불친절, 불만족, 시정·개선하여야 할 사항이 있는 경우에는 홈페이지, 문서, 전화, 우편, FAX 등으로 의견을 제시해 주시기 바랍니다.
○ 고객의 의견은 충분히 검토하여 보다 나은 방향으로 꾸준히 개선해 나가고 그 결과는 의견을 주신 분께 반드시 통보해 드리겠습니다.
○ 불친절, 불만족 및 시정·개선하여야 할 부분은 자체적으로도 지속적인 점검을 통하여 꾸준히 개선해 나가도록 하겠습니다.
☞ 새만금개발청(www.kasdi.go.kr)
(339-012) 세종특별자치시 다솜1로 31번지
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