제1조(목적) #
이 규정은 고객에게 양질의 행정서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 고객만족행정을 구현하기 위하여 행정서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.
제2조(정의) #
이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. "행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 기후에너지환경부 및 그 소속기관(이하 "헌장 제정기관"이라 한다)이 제공하는 서비스의 기준ㆍ내용ㆍ절차 및 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 정하여 공표하고 이의 실현을 고객에게 약속하는 것을 말한다.
2. "고객"이라 함은 헌장 제정기관과 직접 또는 간접으로 관계가 있는 기관ㆍ단체 및 개인 등을 말한다.
3. "서비스"라 함은 헌장 제정기관이 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
4. "고객만족도"라 함은 헌장 제정기관의 서비스에 대해 고객이 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.
제3조(적용범위) #
① 이 규정은 헌장 제정기관에 적용한다.
② 법령 또는 관계규정에 의하여 헌장 제정기관의 사무 중 일부를 위임 또는 위탁받은 기관ㆍ법인ㆍ단체는 이 규정을 준용할 수 있다.
제4조(헌장의 제정 및 개정) #
① 헌장 제정기관의 장은 필요하다고 인정하는 경우 당해 기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라 기관별 또는 업무분야별로 헌장을 제정하여 운영할 수 있으며 여러 기관의 유사기능을 통합하여 제정할 수도 있다.
② 헌장 제정기관의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하고, 서비스를 직접 제공하는 담당공무원의 애로사항과 개선의견을 들어 이를 헌장에 반영하여야 한다.
③ 부서의 장은 헌장을 제정한 때에는 이를 성실하게 운영하여 행정서비스 향상에 기여하여야 한다.
제5조(헌장의 제정 및 개정원칙) #
헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.
1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적일 것
2. 서비스기준 구체화의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확할 것
3. 최고수준의 서비스 제공의 원칙 : 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 것
4. 비용ㆍ편익 고려의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것
5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 제공할 수 있도록 할 것
6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법ㆍ절차 및 기준 등을 명확히 할 것
7. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것
제6조(헌장의 내용 및 형식) #
① 헌장은 다음 각호의 내용을 포함하여야 한다.
1. 서비스의 목표ㆍ기준 및 원칙에 관한 내용
2. 고객을 대하는 자세와 관련된 내용
3. 제공하는 서비스와 관련된 내용
4. 민원처리 소요기간 등 고객 상담 결과의 처리에 관한 내용
5. 관련 정보나 자료를 간편하고 신속하게 얻을 수 있는 경로의 제시
6. 시정 및 보상조치와 관련된 내용
7. 고객 의견 제시방법과 절차에 관한 내용
8. 고객만족도 조사와 결과 공표에 관한 내용
② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.
③ 헌장의 형식은 헌장전문, 서비스 이행표준을 기본구성으로 하되 업무의 성격과 고객의 특성에 따라 달리 정할 수 있다.
제7조(행정서비스헌장심의위원회의 구성ㆍ운영) #
① 헌장의 제정, 개정 및 그 운영에 관한 사항을 심의하기 위하여 헌장 제정기관에 행정서비스 헌정심의위원회를 구성ㆍ운영할 수 있다.
② 위원회는 다음 각호의 사항을 심의할 수 있다
1. 서비스의 개선에 관한 사항
2. 헌장내용의 심사
3. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시
4. 헌장 관련 우수부서 및 우수공무원의 선정
5. 기타 헌장과 관련한 사항
③ 위원회는 위원장을 포함한 5인이상 9인이내의 위원으로 구성하되, 위원중에는 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 하여야 한다.
④ 위원은 행정서비스에 대한 학식이나 실무경험이 풍부한 자 또는 고객을 대표할 수 있는 자중 위원장이 임명 또는 위촉한다.
⑤ 위원의 임기는 2년으로 하고 연임할 수 있다.
⑥ 위원장은 헌장 제정기관의 부기관장이 된다.
⑦ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두며, 간사는 헌장의 제ㆍ개정업무를 담당하는 과장 또는 이에 상당하는 공무원이 된다.
⑧ 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위 안에서 수당과 여비를 지급할 수 있다.
제8조(헌장의 공표 등) #
헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 고객이 충분히 알 수 있도록 다음 각호의 방법 등으로 공표하여야 한다.
1. 관보 게재
2. 언론매체 활용
3. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포
4. 각종 행정자료에 삽입
5. 인터넷 홈페이지 활용
6. 기타 해당기관의 특성에 맞는 방법
제9조(헌장의 이행) #
① 헌장 제정기관의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시로 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.
② 헌장 제정기관의 장은 헌장을 고객과 직원의 눈에 잘 띄는 장소에 게시하여 항상 보고 실천할 수 있도록 하여야 한다.
③ 헌장 제정기관의 장은 헌장의 이행과 관련하여 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하고, 필요한 경우 헌장을 개정하여야 한다.
제10조(고객만족도 조사 등) #
① 헌장 제정기관의 장은 당해 기관의 헌장 이행실태 및 고객만족도 조사를 매년 1회 실시함을 원칙으로 하며, 필요한 경우 수시조사를 실시할 수 있다.
② 기후에너지환경부장관은 필요한 경우 소속기관의 헌장 이행실태 및 고객만족도 조사를 실시할 수 있다.
③ 헌장 제정기관의 장은 제1항 및 제2항의 규정에 의한 조사결과를 헌장 개정시에 반영하고 인터넷 홈페이지 등에 공개하여야 한다.
제11조(우수부서 등에 대한 우대) #
제10조의 고객만족도 조사결과 헌장 관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원에 대하여는 포상금 지급, 표창 및 인사상 우대조치를 할 수 있다.
제12조(기업민원 보호ㆍ서비스 헌장에 관한 특례) #
① 헌장 제정기관의 장은 기업 고객들에게 수준 높은 민원행정서비스를 제공함으로써 기업이 활동하기 좋은 환경을 조성하고 정부ㆍ기업 간 소통신뢰 민원행정을 실현함을 목적으로 별지1의 기업민원 보호ㆍ서비스 헌장(이하"기업민원 헌장"이라 한다)을 제정ㆍ운영하여야 한다.
② 각 부서에서는 제1항의 기업민원 헌장 실천에 대한 기업고객들의 불만족 사항을 구두, 전화, 전자우편, 공문 등 여러 경로를 통하여 접수하여야 한다.
③ 각 부서에서는 제2항에 따른 사항을 접수했을 경우에는 즉시 사실여부를 조사하고 별지2의 기업민원보호위반 신고서를 작성하여 민원업무를 총괄하는 부서의 장에게 제출하여야 한다.
③ 각 부서에서 제3항에 따른 사실여부 확인 결과, 기업민원 위반사항이 확인된 때에는 지체없이 시정조치를 하여야 하며, 관련내용을 기록한 후 반기별로 그 내용을 민원업무를 총괄하는 부서의 장에게 통보하고 재발 방지에 노력하여야 한다.