농림축산식품부 민원처리규정

제1조(목적) #

이 규정은 「민원 처리에 관한 법률」 및 같은 법 시행령과 같은 법 시행규칙에 따라 농림축산식품부 민원을 신속하고 효율적으로 처리함을 목적으로 한다.

제2조(정의) #

이 규정에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.

1. "민원"이란「민원 처리에 관한 법률」 제2조제1항에 해당하는 민원을 처리하는 사무를 말한다.

2. "고객지원센터(이하 "센터"라 한다)"란「민원 처리에 관한 법률」 제12조에 따라 민원을 신속히 처리하고 민원인에 대한 안내와 상담의 편의를 제공하기 위한 민원실을 말한다.

3. "센터근무자"란 고객지원센터에서 민원 접수, 상담 및 처리 업무 등을 담당하는 민원담당 공무원, 계약직 상담원을 말한다.

4. "민원처리부서"란 민원을 처리할 과ㆍ팀(담당관을 포함한다)을 말한다.

5. "담당자"란 민원처리부서에서 민원을 실무적으로 처리하기 위하여 지정된 자를 말한다.

제3조(적용범위) #

① 이 규정은「민원 처리에 관한 법률」(이하 "법" 이라 한다) 및 같은 법 시행령(이하 "영" 이라 한다)과 같은 법 시행규칙(이하 "시행규칙" 이라 한다)에 따라 운영되는 농림축산식품부 본부의 민원 처리에 대하여 적용한다.

② 농림축산식품부 소속기관은 이 규정에 준하여 자체 지침을 수립ㆍ시행하여야 한다.

제4조(고객지원센터의 설치) #

① 센터는 운영지원과 소속으로 설치한다.

② 센터의 장(이하 "센터장" 이라 한다)은 운영지원과 소속 민원업무 담당사무관(또는 서기관)으로 하고, 센터 운영 및 업무를 총괄한다.

제5조(고객지원센터의 업무) #

센터는 다음 각 호의 업무를 수행한다.

1. 민원의 관리ㆍ운영

2. 민원 접수ㆍ분류ㆍ상담 및 처리

3. 민원 관련 제도개선

4. 민원처리기준표 및 행정서비스헌장의 운영 및 관리

5. 민원만족도 평가

6. 민원통계의 작성 및 분류

7. 민원조정위원회 등 운영

8. 그 밖에 민원만족도 제고를 위해 필요한 사항

제6조(민원심사관 등) #

① 법 제25조에 따른 농림축산식품부 민원심사관은 운영지원과장으로 하고, 다음 각 호의 임무를 수행한다.

1. 제3항의 규정에 의한 분임 민원심사관 업무 총괄

2. 제9조에 따른 민원처리부서의 장으로부터 민원 처리기간의 연장신청이 있을 때 그에 대한 처리

3. 다부서 민원의 주관부서 지정

② 영 제28조제1항의 규정에 의하여 각 실ㆍ국(운영지원과를 제외한다)에 분임 민원심사관을 두되, 분임 민원심사관은 당해 실ㆍ국 직제 순위상 최상위의 과장으로 한다.

③ 분임 민원심사관은 소관 민원처리부서의 민원에 있어서 다음 각 호의 규정에 의한 임무를 수행한다. 다만, 운영지원과 소관 민원에 있어서는 민원심사관이 그 임무를 수행한다.

1. 민원 처리상황의 수시 확인ㆍ점검

2. 처리기간이 지난 민원 발견 시 시행규칙 제10조의 규정에 의한 독촉장 발부

3. 민원 처리에 따른 법령위반 사항과 민원인이 부당하다고 신고한 민원 처리사항에 대한 조치

4. 제10조제1항의 규정에 의한 민원 처리상황의 점검

제7조(민원의 접수 등) #

① 농림축산식품부에 신청되는 민원은 센터에서 접수하되, 국민신문고를 통하여 관리한다. 다만, 직접 방문하거나 팩스, 우편으로 신청받은 민원도 접수 처리해야 한다.

② 법 제8조에 따른 구술 또는 전화에 의한 민원사항은 해당 부서에서 직접 처리함을 원칙으로 한다. 다만, 부득이한 사정으로 소관 외의 부서에서 신청 받은 경우에는 해당 민원전화 등을 받은 공무원이 민원인의 성명 및 주소, 연락처, 민원제기 일시 및 요지 등을 민원관리부서에 제출하여 접수하도록 하여야 한다.

③ 민원인이 직접 방문하여 민원을 신청하였을 때에는 해당 민원인에게 시행규칙 별지 제2호 서식의 접수증을 교부하여야 한다.

④ 센터는 접수한 민원을 지체 없이 민원처리부서로 배부하여야 한다. 다만, 대통령비서실, 국무총리비서실, 감사원, 국가정보원(이하 "대통령비서실 등"이라 한다)에서 이송된 민원은 감사관(감사담당관)에서 분류한다.

⑤ 접수된 민원이 2개 이상의 부서에 관련될 때는 민원심사관이 검토 항목 수 및 난이도 등을 고려하여 가장 밀접한 부서를 주관부서로, 그 밖의 부서를 협조부서로 지정하여 배부한다.

⑥ 민원을 배부받은 민원처리부서는 해당 부서의 민원이 아니라고 판단되는 경우, 그 사유를 구체적으로 밝혀 재분류를 요청할 수 있다.

⑦ 민원의 재분류 요청이 있는 경우에는 다음 각 호의 순서에 따라 해당 민원을 처리할 부서를 결정하여 배부하여야 한다.

1. 「농림축산식품부와 그 소속기관 직제」,「농림축산식품부와 그 소속기관 직제 시행규칙」

2. 「농림축산식품부 위임전결규정」

3. 처리부서와 관련한 소관 법령

4. 동일한 유형의 민원을 처리한 부서

⑧ 농림축산식품부에 신청된 민원 중 소관 업무에 해당하지 않는 민원은 다음 각 호의 방법에 따라 소관 행정기관 등으로 이송한다.

1. 국민신문고에 신청된 민원 : 국민신문고를 통해 지체 없이 소관 행정기관 등에 전자적 방법으로 이송

2. 직접 방문, 팩스ㆍ우편으로 신청된 민원 : 국민신문고에 등록한 후 국민신문고를 통해 소관 행정기관 등에 전자적 방법으로 이송하고, 그 사실을 민원인에게 통보

제8조(민원의 처리) #

① 민원처리부서의 장은 센터로부터 배송받은 민원을 담당자에게 지정하고, 즉시 처리하게 하여야 한다.

② 민원처리부서의 장은 동일한 내용의 민원이 반복접수 되는 경우에는 나중에 접수되는 민원과 처리 중인 민원을 병합 처리할 수 있다.

③ 민원처리부서의 장은 민원 처리가 완료된 때에는 그 내용을 지체 없이 국민신문고에 입력하여 처리결과를 민원인에게 통보한다. 다만, 민원인이 서면으로 그 처리 결과를 요청하였을 경우에는 문서로도 통보하여야 한다.

④ 민원인이 민원 신청을 취하하였을 때 민원처리부서의 장이 그 사유를 입력하고 종결 처리한다.

⑤ 국민신문고 민원 처리 결과에 대하여 민원인이 불만 또는 매우 불만으로 평가하였을 때 반드시 추가 답변을 하여야 한다.

⑥ 접수된 민원은 특별한 사유가 없는 한 영 제14조부터 제17조까지의 기간 이내에 처리하여야 한다.

⑦ 2개 이상의 부서와 관련된 민원은 다른 특별한 사유가 없는 한 주관부서에서 협조부서로부터 처리내용을 통보받아 일괄적으로 민원인에게 회신하여야 한다.

제9조(처리기간의 연장 등) #

① 민원처리부서의 장이 영 제21조제1항의 규정에 의하여 민원의 처리기간을 연장하고자 할 경우에는 회신기간이 만료되기 전에 민원명, 연장사유 등을 기재하여 소관 분임 민원심사관을 경유하여 민원심사관에게 처리기간의 연장을 신청하여야 한다. 다만, 국민신문고 신청민원의 경우 민원심사관 승인없이 민원처리부서에서 처리기간을 연장할 수 있다.

② 제1항의 규정에 의하여 처리기간을 연장한 때에는 민원처리부서의 장은 처리기간의 연장사유와 처리예정기한을 지체없이 민원인에게 통보하여야 한다.

제10조(민원 처리상황의 점검) #

① 민원심사관은 영 제22조 및 제28조에 따라 민원 처리상황을 월 1회 이상 확인ㆍ점검하여야 한다.

② 소속기관 민원심사관은 매월 소관 민원 처리상황에 대한 점검을 실시하고 그 점검결과를 별지 제1호 서식에 의하여 다음달 10일까지 본부 민원심사관에게 제출하여야 한다.

③ 민원심사관은 제1항 및 제2항의 규정에 의한 점검결과를 매월 종합 분석하여 민원개선에 활용한다.

④ 감사관(감사담당관)은 영 제27조제2항의 규정에 의한 다수인관련 민원처리상황을 본부 및 소속기관ㆍ단체에 대하여 연 1회 이상 점검하여야 하며, 그 결과를 민원심사관에게 제출하여야 한다.

제11조(민원 자료제공 등) #

① 민원처리부서의 장은 새로운 정책도입, 법령과 지침 등의 제ㆍ개정 시 관련 내용을 센터근무자에게 설명하거나 자료를 제공하여야 한다.

② 민원처리부서의 장은 센터의 효율적인 민원 처리를 위하여 다음 각 호의 문서 등을 생산 또는 발간하는 때에는 센터장에게 송부하여야 한다.

1. 민원인의 상담이 예상되는 업무지침 및 해당 시행문서 사본

2. 지방자치단체 또는 민원인의 질의에 대한 회신내용

3. 보도자료, 홍보자료 및 수시ㆍ정기적으로 발간하는 질의회신집

4. 법령의 제ㆍ개정 내용 및 관련 고시, 지침, 업무 편람 등

5. 그 밖의 참고자료로서 센터의 민원 처리에 필요한 자료

제12조(민원 1회방문 상담창구 및 민원후견인) #

① 민원심사관은 민원 1회방문 처리에 관한 안내와 상담의 편의를 제공하기 위하여 운영지원과에 민원 1회방문 상담창구를 설치ㆍ운영하여야 한다.

② 민원심사관은 민원관리를 임무로 하는 민원관리부서의 소속 직원 중에서 민원후견인을 지정하여 민원인을 안내하거나 상담하게 할 수 있다.

제13조(민원실무심의회 설치ㆍ운영 등) #

① 법 제32조제3항제3호에 따라 복합민원을 심의하기 위하여 민원실무심의회(이하 "심의회"라 한다)를 구성ㆍ운영한다.

② 심의회의 위원장은 운영지원과장으로 하고, 위원은 주무부서의 주무 사무관(또는 서기관)으로 하고, 위원장을 포함한 15인 이내로 구성한다.

③ 심의회는 재적위원 과반수 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다. 다만, 경미한 의결사항은 서면으로 의결할 수 있다.

④ 심의회는 다음 각 호에 대한 사항을 심의할 수 있다.

1. 복합민원의 심의

2. 그 밖에 민원조정위원회 심의대상 등 위원회의 위원장이 필요하다고 인정하는 사항

⑤ 심의회 구성과 운영에 관한 지원업무를 담당하기 위해 민원담당 사무관(또는 서기관)을 간사로 둔다.

제14조(민원조정위원회의 설치ㆍ운영 등) #

① 법 제34조 및 제38조에 대한 사항을 심의하기 위해 민원조정위원회(이하 "위원회"라 한다)를 설치ㆍ운영한다.

② 위원회의 위원은 위원장을 포함하여 5인 이상 15인 이내로 하되, 위원장은 정책기획관으로 하며, 위원은 다음 각 호에 해당하는 자로 한다.

1. 처리 주무부서의 장, 운영지원과장, 감사담당관

2. 농협중앙회 임원급, 농업인 및 소비자 단체 임원급, 학계 및 법률전문가 등

③ 민간위원의 임기는 2년으로 하되, 1회에 한하여 연임할 수 있다. 다만, 부득이한 사유로 궐위된 때에는 새로 위촉할 수 있으며 임기는 전임자의 잔여기간으로 한다.

④ 위원회의 사무를 처리하기 위하여 간사 1인을 두되, 간사는 민원업무 담당사무관(또는 서기관)으로 한다.

⑤ 위원회는 위원장이 필요하다고 인정하는 때에 이를 소집한다. 다만, 위원회 소집이 곤란할 경우 서면으로 심의를 할 수 있다.

⑥ 위원회는 재적위원 과반수 출석으로 개회하고, 출석위원 과반수 찬성으로 결정한다.

⑦ 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의ㆍ조정한다.

1. 민원실무심의회가 부의하는 안건의 처리에 관한 사항

2. 장기 미해결 민원, 반복민원 및 다수인관련민원에 대한 해소 또는 방지대책

3. 민원, 현장건의 및 불만사항 등의 처리 상황에 대한 점검 및 평가에 관한 사항

4. 민원 관련 법령 및 제도 개선 사항

5. 영 제36조제8항에 따라 상정된 복합민원

6. 영 제26조에 규정된 반복 또는 중복되는 다수인관련민원의 종결처리사항

7. 소관이 명확하지 아니한 민원의 처리 주무부서의 지정

8. 그 밖에 민원의 종합적인 검토ㆍ조정 또는 종결처리를 위하여 위원장이 회부할 필요가 있다고 인정하는 사항

⑧ 민원처리부서의 장은 소관사항에 대하여 심의할 의안을 제출하고자 할 때에는 별지 제2호 서식에 의한 민원조정위원회 심의요구서를 제출하여야 한다.

⑨ 위원회 심의 결과는 별지 제3호 서식에 의한 민원조정위원회 심의의결서를 작성ㆍ기록하고 출석위원이 서명한다.

제15조(현장 조사 등) #

위원회는 담당공무원 및 관련 전문가 등으로 하여금 민원, 건의사항 등에 대하여 현장조사, 해결방안 등 모색방안을 강구하도록 명할 수 있다.

제16조(민원수당 지급 등) #

① 민원수당 지급대상 및 금액은 「공무원수당 등에 관한 규정」 별표 11의 규정을 따른다.

② 민원수당은 보수지급일에 예산의 범위 내에서 지급한다.

③ 운영지원과장은 센터의 민원을 효율적으로 수행하기 위하여 공무원 이외에 예산의 범위 내에서 계약직 상담원을 고용하여 민원상담을 수행케 할 수 있다.

④ 위원회 위원에 대하여는 예산의 범위 내에서 수당ㆍ여비 및 그 밖에 필요한 경비를 지급할 수 있다. 다만, 공무원이 그 직무와 직접 관련하여 참석하는 경우에는 그러하지 아니하다.

제17조(행정서비스 헌장 운영 등) #

① 민원인이 만족할 수 있는 최상의 행정서비스를 제공하며 친근하고 신뢰받는 농림축산식품부 공직자가 되기 위해 다음 각 호의 목표를 설정하고, 이를 달성하기 위해 노력하여야 한다.

1. 국민 여러분이 고객이라는 사실을 깊이 인식하고 모든 민원을 신속, 공정, 정확, 친절하게 처리해야 한다.

2. 민원 신청에서 처리까지 민원인에게 불편함이 없도록 최대한의 편의와 서비스를 제공하여야 한다.

3. 민원 발생이 최소화되도록 정책 수립과 집행을 투명하게 하고 농업인, 유통종사자, 소비자의 의견을 적극적으로 수렴하여 반영하여야 한다.

② 농림축산식품부 직원은 이러한 목표를 달성하기 위해 별표 1과 같이「농림축산식품부 민원 행정서비스 헌장」을 마련하여 실천하도록 노력하여야 한다.

제18조(민원처리 담당자 교육) #

민원심사관은 영 제3조에 따라 민원처리 담당자 등에 대하여 정보 보호, 민원 처리 및 전화민원 응대 요령 등을 교육하거나 확인ㆍ점검할 수 있다.

제19조(재검토기한) #

농림축산식품부장관은「훈령ㆍ예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」에 따라 이 훈령에 대하여 2024년 1월 1일 기준으로 매 3년이 되는 시점(매 3년째의 12월 31일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.