외국인 종합안내센터 설치 및 운영에 관한 규정

제1조(목적) #

이 규정은 「재한외국인 처우 기본법」 제11조 및 제20조 및 동법 시행령 제17조, 「출입국관리법 시행령」 제94조의3의 규정에 의하여 설치되는 "외국인종합안내센터"의 운영에 관한 사항을 정함으로써, 외국인 관련 민원서비스의 수준을 향상하는 것을 목적으로 한다.

제2조(정의) #

이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

1. "외국인종합안내센터"(이하 "안내센터"라 한다)라 함은 외국인 관련 전화상담을 위한 대표번호(1345) 및 외국인종합지원 포탈(www.hikorea.go.kr)을 운용하여 정보안내와 민원상담 및 전자민원창구의 운영을 담당하는 기관을 말한다.

2. "상담원"이라 함은 안내센터에서 전화 및 전자통신망을 통한 정보 안내와 민원상담 또는 통역 업무 등을 수행하는 자를 말한다.

3. "전화를 통한 정보안내 및 민원상담"이라 함은 전화민원인의 질의에 대해 상담 자료에 근거한 설명 또는 정보를 제공하는 것으로 의사결정이나 해석을 요하지 않는 사항을 말한다.

4. "수탁업체"라 함은 안내센터의 운영을 위탁 받기로 선정된 자(법인포함)를 말한다.

제3조(업무범위) #

안내센터의 업무범위는 다음과 같다.

1. 외국인 전화상담 대표번호 1345에 의한 안내 및 상담

2. 외국인종합지원 포탈(www.hikorea.go.kr)을 통한 정보제공

3. 출입국ㆍ외국인정책본부 홈페이지 및 외국인종합지원 포탈을 통해 접수된 전자민원에 대한 회신

4. 소관업무의 수행에 필요한 전화통역 및 번역서비스의 제공

5. 행정기관 등의 외국인관련 민원상담을 위한 전화통역 및 번역의 제공

6. 상담사례의 데이터베이스 구축 및 관리

7. 전화상담시스템의 운영 및 관리

8. 안내센터 민원품질관리, 운영현황 모니터링 및 제도개선과제 발굴

제4조(위탁운영) #

법무부장관은 외국인민원서비스 업무를 수행하기 위하여 전화 또는 전자민원창구를 일정요건을 갖춘 법인 또는 단체에게 위탁하여 운영할 수 있다.

제5조(수탁업체의 선정) #

① 법무부장관은 제4조의 규정에 의해 외국인민원서비스 업무를 위탁하고자 하는 때에는 위탁을 받는 법인 또는 단체가 다음 각 호의 사항을 충분히 갖추었는지를 고려해야 한다.

1. 민원 안내ㆍ상담 또는 통역ㆍ번역 등을 위한 인력

2. 위탁 업무 수행을 위한 시설과 장비

3. 재무건전성

4. 다음 각 목의 업무에 대한 전문성

가. 전화 또는 전자통신망을 이용한 민원 안내ㆍ상담

나. 「전자정부법」 제2조제2호의 행정기관 및 같은 조 제3호에 따른 공공기관의 외국인 관련 민원을 위한 통역ㆍ번역 지원

다. 상담 사례의 데이터베이스 구축 및 관리

라. 전화상담시스템의 운영 및 관리

마. 민원 안내ㆍ상담, 통역ㆍ번역의 품질관리 및 현황 모니터링

② 법무부장관은 위탁받는 법인 또는 단체의 명칭, 위탁기간 및 위탁 내용을 관보 또는 인터넷 홈페이지에 공고해야 한다.

제6조(위탁계약의 체결) #

① 법무부장관은 외국인민원서비스 업무를 위탁하고자 하는 때에는 수탁업체와 이 규정이 정하는 바에 의하여 계약(이하 "위탁계약"이라 한다)을 체결하여야 한다.

② 법무부장관은 필요하다고 인정하는 때에는 수탁업체가 담당할 업무와 안내센터의 소속공무원이 담당할 업무를 구분하여 위탁계약을 체결할 수 있다.

제7조(위탁계약의 내용) #

위탁계약에는 다음 각호의 사항이 포함되어야 한다.

1. 위탁업무를 행함에 있어 수탁자가 제공하여야 하는 시설이 있는 경우 그 시설

2. 수탁자에게 지급하는 위탁의 대가와 지급방법

3. 계약기간 및 계약기간의 수정ㆍ갱신 및 계약의 해지에 관한 사항

4. 계약의 해지 시 국가 또는 승계인이 그 업무를 처리할 수 있을 때까지 종전의 위탁계약에 따라 그 업무의 처리를 계속하여야 한다는 의무규정과 이를 위반할 경우의 손해배상에 관한 사항

5. 행정정보의 접근에 있어서의 보안유지에 관한 의무 규정과 이를 위반할 경우 계약해지 및 손해배상에 관한 사항

6. 상담원의 업무범위에 관한 사항

7. 안내센터 소속공무원의 업무분장과 지휘ㆍ감독에 관한 사항

제8조(위탁계약의 해지) #

법무부장관은 수탁자가 다음 각호의 1에 해당하는 경우 위탁계약을 해지할 수 있다.

1. 이 규정을 비롯하여 「공공기관의 개인정보보호에 관한 법률」, 「전자 정부구현을 위한 행정업무 등의 전자화 촉진에 관한 법률」, 및 「민원사무처리에 관한 법률」, 「재한외국인 처우 기본법」 등 기타 관련 법령의 중대한 위반이 있는 경우

2. 부도, 파산, 화의, 법정관리 등의 사유로 이 규정에 의한 위탁업무를 계속 수행하는 것이 적합하지 아니하다고 인정되는 경우

3. 상담원과의 고용관계가 극히 불안정하여 외국인민원서비스 업무수행에 중대한 차질이 생긴 경우

4. 기타 계약에서 정한 외국인 민원서비스에 있어서의 민원인의 최저 만족도기준을 3개월 이상 하회한 경우

제9조(상담원의 업무범위) #

상담원의 업무범위는 다음과 같다

1. 전화를 통한 민원안내 및 상담업무

2. 전자 민원상담에 대한 회신

3. 안내센터 소관업무와 행정기관 등의 외국인 관련 민원상담을 위한 전화 통역의 제공

4. 기타 법무부장관이 필요하다고 인정하는 출입국ㆍ외국인정책본부 소관 업무의 지원업무

제10조(상담원의 선발) #

안내센터의 장은 수탁업체로 하여금 제9조의 규정에 의한 업무를 수행하기 위하여 전문성을 갖춘 상담원을 선발ㆍ배치하도록 하여야 한다.

제11조(상담원의 교육) #

수탁업체는 상담원을 안내센터에 배치하기 전에 자체교육기관 또는 기타 행정기관의 교육기관에서 통역 등 직무수행 상 필요한 교육을 받게 하여야 한다.

제12조(상담원의 의무) #

① 상담원은 안내센터의 장의 지시에 따라 성실하게 업무를 수행하여야 한다.

② 상담원은 민원인 개인 정보를 취급함에 있어 정보의 유출 및 손괴가 발생하지 아니하도록 하여야 한다.

제13조(상담원의 보호) #

수탁업체는 민원인으로부터 상담원을 보호하기 위하여 상담내용의 녹취 등 여러 가지 방안을 강구하여야 한다.

제14조(감사) #

① 법무부장관은 위탁업무의 처리결과에 대하여 매년 1회 이상 감사를 하여야 한다.

② 감사결과 위탁업무의 처리가 위법 또는 부실하다고 인정될 경우 시정명령 또는 경고를 할 수 있으며, 그 정도가 지나칠 경우 위탁계약을 해지하고 손해배상을 청구할 수 있다.

제15조(안내센터의 구성) #

① 안내센터는 출입국관리공무원과 수탁업체의 관리자 및 상담원으로 구성한다.

② 안내센터에 운영팀과 상담팀을 두고 센터 장과 운영팀장 및 상담팀장을 출입국관리공무원으로 한다.

제16조(안내센터의 운영) #

법무부장관은 안내센터의 효율적인 운영을 위하여 운영팀과 상담팀에 출입국관리공무원을 배치하여 안내센터 업무기획 및 운영과 2차 전문상담 및 전자민원상담 등의 업무를 담당하게 할 수 있다.

제17조(안내센터의 인사관리) #

① 안내센터에 수탁업체 관리자 1명으로 민원상담원을 지휘ㆍ감독하게 하며, 상담팀장을 포함한 상담원으로 전화로 요청된 민원에 대한 안내 등의 업무를 수행하되, 필요시 예산범위 내에서 상담원의 인원을 증감할 수 있다.

② 안내센터의 장은 상담원 인사관리를 위하여 필요한 규정을 제정할 수 있다.