제1조(목적) #
이 훈령은 농촌진흥사업을 수행함에 있어 고객에게 양질의 행정서비스를 제공함과 동시에 고객만족 행정을 구현하기 위하여 행정서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.
제2조(정의) #
이 훈령에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. "행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 농촌진흥청 및 소속기관이 제공하는 행정서비스(이하 "서비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 고객과의 약속을 말한다.
2. "고객"이라 함은 농촌진흥청 및 소속기관에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 농업인, 유관기관ㆍ단체, 기업체 및 개인 등을 말한다.
3. "서비스"라 함은 농촌진흥청 및 소속기관이 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
4. "고객만족도"라 함은 농촌진흥청의 주요정책과 그 집행, 소속 공무원의 자질과 태도, 고객 편의시설 등 고객이 업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.
제2조의2(적용범위) #
이 훈령은 농촌진흥청에 적용함을 원칙으로 하되, 그 소속기관에서도 이를 준용할 수 있다.
제3조(헌장의 제정 및 개정) #
① 농촌진흥청 및 소속기관의 장(이하 "헌장 제정 부서의 장"이라 한다)은 업무성격과 특성에 따라 소관 부서별로 헌장을 제정하여야 한다.
② 헌장 제정 부서의 장은 서비스의 제공에 관한 애로사항과 개선의견 등 고객의 요구사항을 수렴하고 이를 반영하여 개정하여야 한다. 다만, 행정여건의 변화, 예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 그 때마다 개정할 수 있다.
③ 삭제
제4조(헌장의 제정절차) #
① 헌장 제정 부서의 장은 헌장초안을 작성하여 행정서비스헌장심의위원회의 심의를 거쳐야 한다. 이 경우 헌장제정 부서의 장은 헌장초안 작성단계에서 고객의 의견을 반영하여야 한다.
② 헌장 제정 부서의 장은 제1항의 심의를 거친 후 헌장을 확정하여 공표한다.
제5조(헌장의 제정 및 개정의 원칙) #
① 헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.
1. 고객중심의 원칙: 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적일 것
2. 서비스기준 구체화의 원칙: 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다는 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확한 내용을 제시할 것
3. 최고 수준의 서비스 제공의 원칙: 서비스는 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간 기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것
4. 비교ㆍ편익 형량의 원칙: 서비스 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교ㆍ형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것
5. 체계적 정보제공의 원칙: 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것
6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙: 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법ㆍ절차 및 기준 등을 명확히 할 것
7. 고객참여의 원칙: 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것
② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문장과 용어로 작성하여야 한다.
제6조(헌장의 내용구성) #
헌장은 다음 각 호의 내용을 포함하여야 한다.
1. 서비스의 목표, 기준 및 원칙
2. 고객의 권리를 신장하고, 고객이 값싸고 질 좋은 서비스를 제공받을 수 있도록 알권리를 충족할 수 있는 내용
3. 서비스제공 관련 정보ㆍ자료의 요구방법과 절차
4. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
5. 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법
6. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처
7. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등
제7조(행정서비스헌장심의위원회의 구성 및 운영) #
① 헌장 제정 부서의 장은 행정서비스헌장과 관련한 사항을 심의하기 위하여 행정서비스헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 구성ㆍ운영하여야 한다.
② 위원회는 다음 사항을 심의한다.
1. 헌장내용의 심사
2. 서비스의 개선에 관한 사항
3. 고객만족도 조사결과 분석
4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시
5. 헌장관련 우수부서 및 우수공무원의 선정
6. 기타 헌장과 관련한 사항
③ 위원회는 위원장을 포함한 5인 이상 11인 이하의 위원으로 구성하되, 위원은 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 하여야 한다.
④ 위원장은 기획조정관으로 하며, 내부위원은 과장급 이상으로 구성한다.
⑤ 외부위원은 다음 각 호의 자중에서 위촉한다.
1. 농촌진흥사업과 관련하여 학식이나 실무경험이 풍부한 자
2. 고객의 대표, 대학교수 등 덕망이 높은 전문가
⑥ 위원의 임기는 2년으로 하고 연임할 수 있으며, 위원의 사정에 따라 수시로 추가 위촉하거나 해촉 할 수 있다.
⑦ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두며, 간사는 고객지원담당관이 된다.
⑧ 위원회에 출석한 외부위원에게는 예산의 범위 안에서 수당, 여비 및 그 밖에 필요한 경비를 지급할 수 있다.
제8조(헌장의 공표등) #
헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 고객이 충분히 알 수 있도록 다음 각 호와 같이 공표 하여야 한다.
1. 관보 게재
2. 언론매체 활용
3. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포
4. 각종 행정자료에 삽입
5. 인터넷 홈페이지 활용
제9조(헌장의 이행) #
① 헌장 제정 부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 헌장의 주요내용을 민원실과 사무실에 게시하고 소속직원에게 수시 교육 등을 실시하여야 한다.
② 헌장 제정 부서의 장은 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.
③ 농촌진흥공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고, 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.
제10조(이행결과 평가 및 환류) #
① 서비스이행표준에 대한 고객만족도 조사는 매년 1회 실시함을 원칙으로 하며, 필요한 경우에는 수시 조사를 실시할 수 있다.
② 제1항에 따른 고객만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정하는 경우에는 관련 전문기관에 의뢰하여 조사를 실시할 수 있다.
③ 조사대상자는 헌장내용과 관련이 있는 농업인, 기관ㆍ단체, 개인이 되며, 이 경우 전수조사나 표본조사를 할 수 있다.
④ 조사내용은 헌장 이행실태, 서비스 개선정도, 고객의 의견 및 요구사항을 포함하고, 전년도 조사내용과 비교분석이 가능하도록 조사 항목과 내용을 설정하여야 한다.
⑤ 조사방법은 설문 조사서에 의한 서면조사 또는 전화조사를 원칙으로 한다.
⑥ 만족도 조사의 응답자는 무기명으로 하여 통계법에 의한 비밀을 보장하고, 자료는 조사목적 외로 사용하여서는 아니된다.
⑦ 조사결과는 서비스의 장ㆍ단점 등을 다양하게 분석하여 헌장에 반영하고, 우수 부서 및 우수공무원 인센티브 자료로 활용하며, 그 결과는 인터넷 홈페이지 등에 공개한다.
제11조(보상조치) #
① 헌장에서 공표한 다음 각 호의 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스 관련 고객에게 보상하여야 하며, 그 범위는 다음과 같다.
1. 행정서비스를 법정처리기간 또는 행정기관이 자체적으로 정한 처리 기간 내에 처리하지 못한 경우
2. 관계공무원의 착오ㆍ과실 또는 무성의한 처리로 인하여 고객에게 불편을 준 경우
3. 관계공무원의 불친절 또는 무성의한 대응으로 민원목적을 원활히 달성하지 못하거나 기타 헌장에 제시한 내용을 이행하지 못한 경우
② 제1항에 의한 보상은 다음 각 호의 절차를 거쳐야 한다.
1. 고객 불편사항이 신고된 때에는 즉시 고객 불편사항 조사서를 작성 하고, 관계공무원의 진술을 토대로 사실여부를 확인하여야 한다.
2. 고객 불편사항이 확인된 때에는 서비스이행표준에서 규정한 내용을 보상하여야 한다.
제12조(우수기관 등에 대한 포상) #
제10조의 고객만족도 조사결과 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원은 다음 각 호와 같이 우대할 수 있다.
1. 우수 부서 및 공무원에게 포상금을 지급할 수 있다.
2. 우수 부서의 공무원에 대하여는 목표수행실적 평가 또는 근무실적 평정 시 우대할 수 있다.
제13조(재검토기한) #
농촌진흥청장은 이 훈령에 대하여 「훈령ㆍ예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」에 따라 2023년 1월 1일을 기준으로 매 3년이 되는 시점(매 3년째 12월 31일까지를 말한다)마다 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.