고객만족 모니터센터 운영규칙

제1조(목적) #

이 규칙은 고객만족 모니터센터(이하 "모니터센터"라 한다)에 근무하는 경찰공무원, 일반직공무원이 준수해야 할 근무기준과 모니터링 절차 등 운영에 필요한 사항을 규정하여 모니터센터 운영의 적정을 기함을 목적으로 한다.

제2조(정의) #

이 규칙에 사용되는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다.

1. "모니터센터"란 유·무선전화, 모사전송, 전자우편, 인터넷 등 정보통신망을 이용하여 국민과 경찰관의 여론·요구를 효율적으로 수집·분석·평가하여 치안정책에 반영하는 등 고객의 소리를 관리하는 부서를 말한다.

2. "전산자료"란 전산장비를 이용하여 입·출력되는 자료를 말하며, 그 자료가 수록되어 있는 자기테이프, 하드디스크, 디스켓, USB메모리 등 보조기억매체를 포함한다.

3. "검증"이란 상담원의 설문과정을 실시간으로 녹취하여 청취·모니터링함으로써 상담원의 편향 또는 실수, 응답의 허위·임의 기재 및 입력, 조사대상자의 허위 응답을 발견하여 자료의 정확성을 높이는 감독활동을 말한다.

제3조(시설) #

모니터센터장은 원활한 모니터센터 운영을 위하여 다음 각 호의 시설 및 장비를 확보하여야 하며, 항상 최적의 상태를 유지할 수 있도록 관리하여야 한다.

1. 교환기, 컴퓨터 전화통합 시스템, 각종 서버, 녹취장비, 컴퓨터, 전화기, 전자우편·단문 메시지 발송장비, 집기류 등 조사에 필요한 장비

2. 모니터센터 장비 설치를 위한 기계실

3. 사무실, 모니터실, 휴게실, 교육장 등 모니터센터 운영에 필요한 부대시설 등

제4조(기능) #

모니터센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.

1. 고객만족도·경찰관 직무만족도 조사 등

2. 치안정책 모니터링

3. 전화친절도 조사 등

4. 인권 모니터링

5. 기타 고객만족 정책수립·시행에 필요한 조사

6. 조사결과 분석·반영

제5조(조직) #

① 경찰청 기획조정관실(미래발전담당관실 고객만족계)에 고객만족 모니터센터를 둔다.

② 모니터센터에는 운영 전반을 총괄하는 모니터센터장을 두고, 모니터센터장 소속하에 모니터링 기획·분석 및 제반 행정처리를 담당하는 관리반과 조사업무를 수행하는 모니터실을 둔다.

③ 관리반에는 조사품질관리관, 분석관을 두고, 모니터실에는 모니터실장, 상담원을 둔다.

제6조(사무분장) #

모니터센터장, 조사품질관리관, 분석관, 모니터실장, 상담원의 사무는 다음 각 호와 같이 구분한다.

1. 모니터센터장

가. 모니터센터 업무 총괄 및 소속 직원에 대한 지도·감독

나. 컴퓨터 기기와 그 회선 등 담당업무 수행에 필요한 시설·장비 등의 점검과 유지·관리

다. 기타 모니터센터 운영 관리

2. 조사품질관리관

가. 조사설문 검토·수정

나. 조사과정 모니터링 및 검증

다. 상담원 교육 계획 수립

라. 기타 관리반 운영에 관한 사항

3. 분석관

가. 조사기획 수립

나. 조사설문 설계 및 자문의뢰

다. 모니터실장·상담원 대상 설문내용 및 유의사항 교육

라. 조사결과 통계처리·분석 및 보고서 작성

마. 조사 중 발생하는 문제 해결

4. 모니터실장

가. 조사의 진행 전반을 총괄

나. 상담원 교육 및 근무관리

다. 조사과정 모니터링 및 검증

라. 기타 모니터실 운영에 관한 사항

5. 상담원

가. 각종 만족도 조사 및 치안정책 모니터링 수행

나. 기타 모니터센터장이 필요하다고 지정하는 업무

제7조(선발심사위원회의 설치) #

① 경찰청 기획조정관실에 모니터센터 직원의 선발·교체 등을 위해 선발심사위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둔다.

② 위원회의 위원장은 모니터센터를 담당하는 경찰청 과장급(이하 ‘주무과장’이라 한다)으로 하고, 위원회는 위원장 1명을 포함하여 5명으로 성별을 고려하여 구성하며, 간사는 모니터센터장으로 한다.

제8조(직원의 선발·교체) #

① 위원회는 분석관, 상담원을 선발심사하는 경우에는 다음 요건을 갖춘 자를 선발하여야 한다.

1. 분석관은 통계학 또는 사회조사분석 등 여론조사 분야 전문가

2. 상담원은 정확한 발음·표준어를 구사하는 책임감 있고 성실한 일반직공무원

② 모니터센터장은 상담원 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자를 교체할 수 있다.

1. 퇴직, 갑작스러운 사고 또는 질병 등으로 업무수행이 불가능한 것으로 판단되는 경우

2. 특별한 사유 없이 조사업무의 거부 등 모니터센터 운영에 저해되는 행위를 하는 경우

3. 조사대상자와의 잦은 마찰로 민원을 유발하거나, 업무수행능력이 현저히 뒤떨어지는 경우

4. 기타 모니터센터 근무에 부적합하다고 인정되는 경우

제9조(근무방법) #

① 모니터센터 근무자는 일근 근무를 원칙으로 한다. 다만, 모니터센터 운영에 필요한 경우 모니터센터장은 근무방법을 변경할 수 있다.

② 모니터센터에 근무하는 상담원은 통일된 복장을 착용한다.

제10조(자료보존) #

① 설문에 대한 응답을 기재·입력한 모사전송·전자우편·저장파일 등 전산자료는 1년간 보존하여야 한다.

② 상담원의 설문을 녹취한 전산자료는 1년간 보존하여야 한다.

③ 보존기간을 연장할 특별한 사유가 있는 모사전송·전자우편·전산자료, 녹취파일은 보존기간을 연장하여 특별 관리할 수 있다.

제11조(검증 및 평가) #

① 조사품질관리관 및 모니터실장은 상담원의 설문과정을 녹취하고, 설문과정 검증 및 근무상황을 수시 확인·점검해야 한다.

② 모니터실장은 정기적으로 상담원의 조사회수, 조사성공률, 조사품질 등을 평가하여 근무평정에 반영한다.

③ 조사품질관리관 및 모니터실장은 제13조 준수사항 위반, 조사품질불량, 근무자세 불량 및 평가결과가 일정 수준에 미달하는 직원에 대하여 지체 없이 모니터센터장에게 보고하여야 하고, 이 경우 모니터센터장은 해당 직원에 대한 집중 교육, 교체 등 적절한 조치를 취하여야 한다.

제12조(교육) #

① 조사품질관리관, 분석관 및 모니터실장은 각종 만족도 조사 및 모니터링 이전에 상담원을 대상으로 조사 취지, 목적, 유의사항 등에 관하여 교육을 실시할 수 있다.

② 상담원의 업무수행능력 향상과 조사결과의 공정성·객관성 확보를 위하여 위탁교육, 초빙교육 등 직무관련 필요한 교육을 수시로 실시한다.

③ 전입자는 모니터센터 배치 이전에 직무관련 필요한 교육을 이수하여야 한다.

④ 모니터센터장은 제11조 제3항에 의하여 교육을 요하는 자에 대해서는 적정한 교육프로그램을 개발·시행하여야 한다.

제13조(준수사항) #

모니터센터 근무자는 다음 각 호의 행위를 하여서는 아니된다.

1. 조사대상자에게 불친절 또는 언쟁행위

2. 설문에 대한 답변을 임의 또는 허위 기재·입력행위

3. 조사인원 수를 증대하기 위한 부정행위

4. 보유하고 있는 개인정보와 업무상 알게 된 비밀 누설행위

5. 구성된 프로그램의 의도적인 오류 조작 또는 손상행위

제14조(만족도 조사) #

① 모니터센터는 일반 국민 또는 치안서비스를 이용한 경험이 있는 자를 대상으로 교통, 수사, 지구대 등 대민부서에 대한 경찰의 친절성·공정성·청렴성 등 치안행정 전반에 대한 만족도를 조사할 수 있다.

② 모니터센터는 경찰의 각종 직무와 관련된 제반 인권규정 준수 여부를 모니터링 할 수 있다.

③ 모니터센터는 경찰관을 대상으로 근무여건, 급여 및 후생복리, 인사관리, 내부 의사소통 등에 대한 만족도 등을 조사할 수 있다.

제15조(치안정책 모니터링) #

① 모니터센터는 일반 국민을 대상으로 주요 현안 및 시행 예정 또는 시행 후의 정책에 대한 실효성 등에 관한 국민의 의견을 조사하여 해당 국·관에 정책자료로 제공한다.

② 치안정책 모니터링 대상 과제는 대변인이 자체 발굴하거나 각 국·관에서 요청한 사안 중에서 중요도와 업무량을 고려하여 선정한다.

제16조(분석·평가) #

① 분석관은 각종 만족도 조사 및 치안정책모니터링 완료시 그 결과를 통계처리, 분석·평가하여 보고서를 작성한다.

② 모니터센터장은 분석관이 작성한 분석·평가보고서를 즉시 대변인에게 보고한다.

제17조(반영) #

① 모니터센터장은 내부통신망에 모니터센터에서 실시한 조사결과를 게시하여 경찰관으로 하여금 열람하게 할 수 있다.

② 모니터센터장은 분석·평가한 만족도조사 및 치안정책모니터링 결과 등은 해당 국·관에 통보하여 치안정책에 반영토록 한다.