제1장 총 칙
제1조(목적) #
이 규정은 「보건복지부와 그 소속기관의 행정 서비스 헌장 제정ㆍ운영에 관한 규정」(보건복지부 훈령 제108호)에 의거 국립공주병원(이하 "병원"이라한다)의 고객에게 양질의 의료서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 고객만족 행정을 구현하기 위하여 환자 서비스 헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.
제2조(정의) #
이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. "환자 서비스 헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 병원이 제공하는 서비스의 기준ㆍ내용ㆍ절차 및 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 정하여 공표하는 고객과의 약속을 말한다.
2. "고객"이라 함은 병원에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 기관ㆍ단체 및 개인 등을 말한다.
3. "서비스"라 함은 병원이 고객과 관련하여 수행하는 모든 활동을 말한다.
4. "고객만족도"라 함은 병원의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 병원 업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.
제3조(적용범위) #
① 이 규정은 병원 및 그 소속부서에 적용한다.
② 법령 또는 관계 규정에 의하여 병원의 사무 중 일부를 위임 또는 위탁받은 기관ㆍ법인ㆍ단체는 이 규정을 준용할 수 있다.
제2장 환자 서비스 헌장
제4조(헌장의 제정 및 개정) #
① 국립공주병원장(이하 ‘원장’이라 한다)이 필요하다고 인정하는 경우 병원의 업무 성격과 고객의 특성에 따라 부서별ㆍ업무 분야별로 헌장을 제정하여 운영할 수 있다.
② 헌장은 부서별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나를 제정할 수 있다.
③ 원장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하고, 서비스를 직접 제공하는 담당 공무원의 애로사항과 개선의견을 들어 이를 헌장에 반영하여야 한다.
④ 원장은 행정여건의 변화ㆍ예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 헌장을 개정하여야 한다.
제5조(헌장의 제정 및 개정절차) #
원장은 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 경우 제7조제7호의 규정에 의한 고객의 의견을 충분히 반영하고, 환자서비스헌장심의위원회(제13조～제17조)의 심의를 거쳐야 하며, 헌장을 제정 또는 개정한 후 이를 공표하여야 한다.
제6조(헌장의 공표 등) #
헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 고객이 충분히 알 수 있도록 다음 각 호의 한가지 이상의 방법으로 공표하여야 한다.
1. 관보게재
2. 언론매체 활용
3. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포
4. 각종 행정자료에 삽입
5. 인터넷 홈페이지 활용
6. 기타 해당기관의 특성에 맞는 방법
제7조(헌장의 제정 및 개정원칙) #
헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우 에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.
1. 고객 중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적일 것
2. 서비스 기준 구체화의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확할 것
3. 최고 수준의 서비스 제공의 원칙 : 병원이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 것
4. 비용ㆍ편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공