제1조(목적) #
이 세칙은 「행정서비스헌장규정」에 따라 방송미디어통신위원회(이하 "위원회"라 한다)의 민원행정서비스헌장을 운영하는데 필요한 사항을 규정하여 행정의 고객인 국민에게 수준 높은 민원행정서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 민원행정을 실현함을 목적으로 한다.
제2조(정의) #
이 세칙에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. "민원행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이란 위원회가 제공하는 민원행정서비스(이하 "서비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 국민에게 약속하는 것을 말한다.
2. "고객"이란 위원회와 직접 또는 간접으로 관계가 있는 국민, 유관기관ㆍ단체, 기업체 등을 말한다.
3. "고객만족도"란 헌장 이행기준에 따라 위원회의 공무원들이 제공하는 민원행정서비스에 대한 고객들의 평가결과를 말한다.
제3조(적용대상) #
① 이 세칙은 위원회에 적용함을 원칙으로 하되, 그 소속 기관에서도 이를 준용할 수 있다.
② 법령에 따라 위원회의 사무 중 일부를 위임 또는 위탁받은 법인ㆍ단체 및 기관은 이를 준용할 수 있다.
제4조(헌장의 내용) #
헌장의 내용은 「별지」와 같다.
제5조(헌장의 개정) #
① 위원회 위원장(이하 "위원장"이라 한다)은 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다.
② 위원장은 필요한 경우 서비스를 제공하는 일선 담당부서의 공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 듣고 이를 헌장에 반영하여야 한다.
제6조(헌장의 공표) #
위원장은 헌장을 개정한 때에는 관보나 인터넷 홈페이지 등에 게재하거나 일정한 장소에 게시하여야 한다.
제7조(헌장 개정의 원칙) #
위원장이 헌장을 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.
1. 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적일 것
2. 고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확할 것
3. 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 것
4. 서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것
5. 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것
6. 잘못된 서비스에 대한 시정조치 등을 명확히 할 것
7. 제공된 서비스에 대한 고객의 여론을 수렴하여 이를 서비스의 개선에 반영할 것
제8조(고객의 조사 및 참여) #
위원장은 헌장을 개정하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고, 그 고객의 참여를 보장하여야 한다.
제9조(서비스 기준의 설정) #
위원장은 고객에 제공되는 서비스의 기준을 정함에 있어 다음 각호의 사항을 준수하여야 한다.
1. 서비스의 기준은 선언적이고 추상적인 내용보다는 구체적이고 계량화된 내용을 제시할 것
2. 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것
3. 서비스의 제공에 드는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교ㆍ형량하여 합리적인 기준이 설정될 수 있도록 노력할 것
제10조(서비스 관련 정보) #
헌장에는 고객이 관련 서비스에 대한 정보나 자료에 쉽게 접근할 수 있도록 다음 각호의 사항을 포함하여야 한다.
1. 명패ㆍ공무원증을 부착하는 등 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법
2. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처
3. 상담결과 통지의 방법ㆍ절차와 소요기간의 명시
4. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
5. 관련 정보나 자료를 간편하고 신속하게 얻을 수 있는 경로의 제시
6. 관련 정보나 자료를 요구하는 방법과 절차의 제시
제11조(시정조치 등의 명시) #
헌장에 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차 등을 구체적으로 명시하여야 한다.
제12조(헌장심의위원회의 구성ㆍ운영) #
① 위원장은 필요에 따라 합리적인 헌장의 개정 및 운영을 위하여 헌장심의위원회(이하 "헌장위원회"라 한다)를 구성ㆍ운영할 수 있다.
② 헌장위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다.
1. 서비스의 개선에 관한 사항
2. 헌장 내용의 심사
3. 헌장의 시행결과에 대한 평가
4. 우수서비스 부서 및 공무원의 선정
③ 헌장위원회는 위원장을 포함한 5명이상 9명 이하의 위원으로 구성한다.
1. 위원장은 기획조정관으로 한다.
2. 위원 중 공무원은 위원회 과장급 이상 간부로 한다.
3. 민간위원은 학식이나 실무경험이 풍부한 자 및 고객을 대표할 수 있는 자를 포함하되, 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 한다.
4. 간사는 민원업무를 총괄하는 부서의 장으로 한다.
④ 헌장위원회에 출석한 민간위원에게는 예산의 범위 안에서 수당과 여비, 기타 필요한 경비를 지급할 수 있다.
제13조(헌장의 이행) #
① 민원업무를 총괄하는 부서의 장은 헌장의 실천력을 확보하기 위하여 소속직원을 대상으로 수시로 교육을 실시하여야 하며, 필요에 따라 전화 친절도 점검을 실시할 수 있다.
② 민원업무를 총괄하는 부서의 장은 헌장의 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 헌장을 개정하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.
③ 위원회의 모든 공무원은 헌장을 성실히 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위하여 부단히 노력하여야 한다.
제14조(이행결과 평가 및 환류) #
① 헌장 이행결과에 대한 평가 및 환류를 위하여 고객만족도 조사를 실시할 수 있다.
② 고객만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요한 때에는 관련 전문기관에 여론조사 용역을 의뢰하여 실시할 수 있다.
③ 조사결과 개선할 사항 등이 있는 경우에는 차기 헌장 개정 시 반영하고, 우수부서 및 우수공무원에 대한 인센티브를 주기 위한 자료로 활용한다.
제15조(우수기관 등에 대한 우대조치) #
위원장은 헌장 이행에 현저한 공로가 있는 우수부서 및 우수공무원에 대하여 포상, 성과급 지급 등에 있어서 우대할 수 있다.
제16조(재검토기한) #
「훈령ㆍ예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」에 따라 이 훈령에 대하여 2020년 1월 1일을 기준으로 매 3년이 되는 시점(매 3년째의 12월 31일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개정 등의 조치를 하여야 한다.