제1조(목적) #
이 규정은 국립자연휴양림관리소의 고객에게 양질의 행정서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 고객만족 행정을 구현하기 위하여 행정서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.
제2조(정의) #
이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. 국립자연휴양림관리소산림행정서비스헌장(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 국립자연휴양림관리소(이하 "휴양림관리소"라 한다)와 그 소속 자연휴양림팀이 제공하는 행정서비스 절차와 방법, 잘못된 행정서비스에 대한 시정 및 보상 내용 등을 구체적으로 정하여 공표하고 이의 실현을 위한 고객과의 약속을 말한다.
2. "고객"이라 함은 휴양림관련 행정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 임업인, 유관기관, 단체, 기업체, 개인 등을 말한다.
3. "행정서비스"(이하"서비스"라 한다)라 함은 휴양림관리소와 그 소속 자연휴양림팀이 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
4. "고객만족도"라 함은 휴양정책과 그 집행 및 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설, 전화친절도 등 산림행정서비스 전반에 대하여 고객이 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.
제3조(적용범위) #
이 규정은 휴양림관리소 및 그 소속 자연휴양림팀에 적용한다.
제4조(헌장의 제정 및 개정의 원칙) #
헌장을 제정하거나 이를 개정하는 경우에는 다음 각호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.
1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적이어야 한다.
2. 서비스 구체성의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시하여야 한다.
3. 최고수준 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 휴양림관리소와 그 소속 자연휴양림팀이 제시할 수 있는 가장 높은 수준으로 하여야 한다.
4. 비용ㆍ편익 형량의 원칙 : 서비스 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교 형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정하여야 한다.
5. 체계적 정보제공의 원칙:서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 하여야 한다.
6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙:잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치를 명확히 하여야 한다.
7. 고객참여의 원칙:헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 때에는 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영하여야 한다.
제5조(헌장의 제정 및 개정 절차 등) #
① 국립자연휴양림관리소장 (이하"관리소장"이라 한다)은 당해 기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라 헌장을 제정하여야 한다.
② 관리소장은 헌장을 제정 및 개정하고자 하는 때에는 고객의 의견을 수렴하여야 하며, 산림행정서비스헌장심의위원회의 심의를 거쳐야 한다.
③ 관리소장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하고 담당공무원에게 서비스제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어 헌장에 반영 및 개정하여야 한다.
제6조(헌장의 내용 구성) #
① 헌장은 다음의 내용이 포함되어야 한다.
1. 서비스의 목표와 내용
가. 서비스의 목표 및 기준과 원칙의 설정
나. 고객의 권리를 신장하고 고객이 질 좋은 서비스를 제공 받을 수 있도록 알권리를 충족할 수 있는 내용 등
2. 서비스 제공 관련정보
가. 관련 정보, 자료의 요구방법과 절차
나. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
다. 고객 상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법
라. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등
3. 고객참여 및 시정조치에 관한 사항
가. 서비스에 대한 개선의견 제출안내 및 신고 연락창구 안내
나. 잘못되었거나 지연된 서비스에 대한 시정, 보상조치의 내용 등
② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.
제7조(헌장의 공표) #
① 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 고객이 충분히 알 수 있도록 홍보자료 배포 및 각종 행정자료에 삽입, 인터넷 홈페이지 게시 등의 방법으로 공표하여야 한다.
② 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 지체없이 이를 제공하여야 한다.
제8조(헌장의 게시 및 준수) #
① 헌장의 주요내용을 사무실 및 인터넷 홈페이지에 게시하여 전 직원이 보고 실천할 수 있도록 하여야한다.
② 휴양림관리소와 그 소속 자연휴양림팀의 모든 공무원은 산림행정서비스 이행표준을 준수하여야 한다.
제9조(헌장의 이행) #
① 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행 사항을 점검하여야 한다.
② 휴양림관리소와 그 소속 자연휴양림팀의 모든 공무원은 최고의 서비스제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.
제10조(이행결과 평가 및 환류) #
서비스 등에 대한 고객만족도 조사(이하"조사"라 한다)는 본청(산림청)에서 매년 1회 실시함을 원칙으로 하며, 필요한 경우 휴양림관리소에서 수시 조사를 할 수 있다. 이 경우 전수조사 또는 표본조사로 할 수 있다.
① 조사대상자는 헌장내용과 관련 있는 기관, 임업인, 단체, 기업체, 개인이 된다.
② 조사내용은 서비스 개선정도, 고객의 의견 및 요구사항 등을 포함하고, 전년도 조사내용과 비교분석이 가능하도록 조사 항목과 내용을 설정하여야 한다.
③ 조사방법은 외부전문조사기관에 의뢰하되, 설문조사서에 의한 서면조사 또는 전화조사를 원칙으로 한다.
④ 조사 응답자에 대해 무기명으로 하여 통계법에 의한 비밀을 보장하고 자료는 조사 목적 외로 사용하여서는 아니 된다.
⑤ 조사결과는 서비스의 장ㆍ단점 등을 다양하게 분석하여 헌장에 반영하고 우수부서 및 우수공무원 인센티브 자료로 활용하며, 그 결과는 인터넷 홈페이지 등에 공개한다.
제11조(고객불만사항 접수 및 보상조치) #
① 서비스에 관한 고객의 불만 사항은 구술, 전화, 인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수 하여야 한다.
② 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 아니한 때에는 해당 서비스 관련 고객에게 보상하여야 하며, 그 범위는 다음과 같다.
1. 서비스를 법정처리기간 또는 자체적으로 정한 처리기간 내에 처리하지 못한 경우
2. 관계공무원의 불친절ㆍ착오ㆍ과실 또는 무성의한 처리로 인하여 동일한 목적으로 2회 이상 방문하는 등 고객에게 불편을 준 경우
3. 기타 대외적으로 공표한 헌장 보상기준에 해당될 경우
③ 제2항의 규정에 의한 보상이 이루어질 때에는 다음과 같은 절차를 거쳐야 한다.
1. 관리소장은 제2항의 규정에 해당되는 고객불편 사항이 신고되거나 서비스 처리과정에서 발견된 때에는 별지 제1호 서식에 의한 고객 불편사항 조사서를 작성하고, 관계공무원의 진술을 토대로 사실 여부를 확인하여야 한다.
2. 관리소장은 고객불편사항이 확인된 때에는 지체없이 보상조치를 하여야 한다.
④ 헌장 보상기준에 의한 보상(금)품은 고객불편사항의 당사자인 고객에게 직접 지급함을 원칙으로 하며, 금융기관의 계좌입금을 통하여 지급할 수 있다.
제12조(산림행정서비스헌장심의위원회 구성 및 운영) #
① 관리소장은 헌장과 관련된 사항을 심의하기 위하여 국립자연휴양림관리소 산림행정서비스헌장심의위원회(이하"위원회"라 한다)를 구성한다.
② 위원회는 다음 사항을 심의한다.
1. 헌장의 제정 및 개정에 관한 사항
2. 서비스의 개선에 관한 사항
3. 헌장의 시행 결과에 대한 평가와 발전 방안 제시
4. 기타 헌장과 관련된 사항
③ 위원회는 위원장을 포함한 5인 이상 7인 이하의 위원으로 구성하며, 위원은 외부위원이 과반수이상 포함되어야 한다.
④ 위원장은 휴양지원과장이 되며, 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1인을 두되, 간사는 휴양지원과 서무담당으로 한다.
⑤ 외부위원은 공무원이 아닌 고객을 대표할 수 있는 자로 학식과 관련분야의 전문지식이 있는 자 중에서 관리소장이 위촉한다.
⑥ 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위 안에서 수당 또는 실비(여비)를 지급할 수 있다.
제13조(의결) #
제12조 제2항의 심의에 대한 의결사항은 재적위원 과반수의 출석과 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.
제14조(포상 등에 대한 우대) #
헌장관련 업무 및 서비스에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원에게는 표창ㆍ포상금 지급과 인사상 우대를 할 수 있다.