제1조(목적) #
이 규정은 국립재활원을 이용하는 고객에게 양질의 서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 고객만족행정을 구현하기 위하여 재활서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다. 〈개정 2008.3.20, 2008.12.29〉
제2조(정의) #
이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. "재활서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 국립재활원(이하 "재활원"이라 한다)이 제공하는 서비스의 기준·내용·절차 및 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 정하여 공표하는 고객과의 약속을 말한다. 〈개정 2008.3.20, 2008.12.29〉
2. "고객"이라 함은 재활원에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 기관·단체 및 개인 등을 말한다.
3. "서비스"라 함은 재활원이 고객과 관련하여 수행하는 모든 서비스활동을 말한다.
4. "고객만족도"라 함은 재활원의 서비스제공, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 재활원 업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.
제3조(적용범위) #
이 규정은 재활원 헌장의 제·개정 및 운영사항에 대하여 다른 규정이 없는 한 이 규정을 적용한다.
제4조(헌장의 제정 및 개정) #
① "국립재활원장"(이하 "원장"이라 한다)은 고객에게 최선의 서비스를 제공하기 위하여 서비스 분야별 이행표준 등을 정한 헌장을 제정하여 운영한다.
② 원장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하고, 서비스를 직접 제공하는 담당공무원의 애로사항과 개선의견을 들어 이를 헌장에 반영하여야 한다.
③ 원장은 사업변경·예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 헌장을 개정하여야 한다.
제5조(헌장의 제정 및 개정절차) #
원장은 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 경우 제6조 제7호의 규정에 의한 고객의 의견을 충분히 반영하고, 제8조의 규정에 의한 재활서비스헌장심의위원회의 심의를 거쳐야 하며, 헌장을 제정 또는 개정한 후 이를 공표하여야 한다. 〈개정 2008.3.20, 2008.12.29〉
제6조(헌장의 제정 및 개정원칙) #
헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.
1. 고객중심의 원칙：서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적일 것
2. 서비스 기준 구체화의 원칙：고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확할 것
3. 최고 수준의 서비스 제공의 원칙：행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 것
4. 비용·편익 형량의 원칙：서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것
5. 체계적 정보제공의 원칙：서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 제공할 수 있도록 할 것
6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙：잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법·절차 및 기준 등을 명확히 할 것
7. 고객참여의 원칙：헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것
제7조(헌장의 내용 구성) #
① 헌장은 다음 각 호의 내용을 포함하여야 한다.
1. 서비스의 목표·기준 및 원칙에 관한 내용
2. 고객을 대하는 자세와 관련된 내용
3. 재활원에서 제공하는 서비스와 관련된 내용
4. 민원처리 소요기간 등 고객 상담 결과의 처리에 관한 내용
5. 관련 정보나 자료를 발견하고 신속하게 얻을 수 있는 경로의 제시
6. 시정 및 보상조치와 관련된 내용
7. 고객 의견 제시방법과 절차에 관한 내용
8. 고객만족도 조사와 결과 공표에 관한 내용
9. 고객에게 당부하는 말씀
② 헌장에는 지연되거나 잘못된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등을 구체적으로 명시하여야 한다.
제8조(재활서비스헌장심의위원회의 구성·운영) #
① 헌장의 제정, 개정 및 시행 결과 평가에 관한 사항을 심의하기 위하여 재활원에 재활서비스헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둔다. 〈개정 2008.3.20, 2008.12.29〉
② 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다.
1. 헌장내용의 심사
2. 서비스의 개선에 관한 사항
3. 고객만족도 조사결과 분석
4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시
5. 삭제 <2002. 12. 13>
6. 기타 헌장과 관련한 사항
③ 위원회는 위원장을 포함한 9인 이내의 위원으로 구성하되, 위원중에는 공무원이 아닌 자가 포함되어야 한다.
④ 위원은 다음 각 호의 자중 위원장이 임명 또는 위촉한다.
1. 공무원중 헌장의 제정 및 운영업무와 밀접한 관련이 있는 자
2. 민간인 중 행정서비스에 대한 학식이나 실무경험이 풍부한 자 또는 고객을 대표할 수 있는 자
⑤ 위원의 임기는 2년으로 하고 연임할 수 있다. 단, 위원의 해촉시 후임위원의 임기는 전임위원 임기의 잔여기간으로 한다. 〈개정 2002. 12. 13〉
⑥ 위원장은 원장이 된다. 〈개정 2002. 12. 13〉
⑦ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두며, 간사는 총무과 서무담당으로 한다. 〈개정 2002. 12. 13〉 〈개정 2002. 12. 13, 2012. 6. 15.〉
⑧ 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위 안에서 수당과 여비를 지급할 수 있다.
제9조(헌장의 공표 등) #
헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 고객이 충분히 알 수 있도록 다음 각 호의 한가지 이상의 방법으로 공표하여야 한다.
1. 관보 게재
2. 언론매체 활용
3. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포
4. 각종 행정자료에 삽입
5. 인터넷 홈페이지 활용
6. 기타
제10조(헌장의 이행) #
① 원장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시로 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.
② 원장은 헌장을 고객과 직원의 눈에 잘 띄는 장소에 게시하여 항상 보고, 실천할 수 있도록 한다.
③ 원장은 헌장의 이행과 관련하여 부적합한 사항이 발생할 경우에는 개선계획을 수립하고, 필요한 경우 헌장을 개정하여야 한다.
④ 〈삭제 2002. 12. 13〉
제11조(고객만족도 조사 등) #
① 원장은 헌장 이행실태 및 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하여야 한다.
② 원장은 제1항의 규정에 의한 조사결과를 헌장 개정시에 반영하고 우수 부서 및 우수공무원에 대한 인센티브 자료로 활용하며, 인터넷 홈페이지 등에 공개한다.
제12조(우수 부서 등에 대한 우대) #
제11조의 조사결과 헌장 관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원에 대하여는 다음과 같은 조치를 강구할 수 있다.
1. 우수 부서·공무원에 대한 포상
2. 근무성적 평정시 가점 부여